فروشنده ها باید غرور و عزت نفس بیشتری داشته باشند …
نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای کریس گیلِسپای است. آقای گیلسپای یک نویسنده فریلنسر و بنیانگذار شرکتی است که به رشد کسب و کارهای نوپا، شرکت های تکنولوژی محور و موسسات غیرانتفاعی کمک می کند.
بله، درست خواندید. قبل از آنکه مخالفت کنید و صفحه را ببندید، اول نظرات من را هم بخوانید. حرف حساب من این است که فروشندگان باید با غرور و عزت نفس بیشتری کالا یا سرویس مورد نظر خود را بفروشند تا بتوانند روابط بهتری را با مشتریان بالقوه و بالفعل برقرار کنند.
اول از همه اجازه بدهید که با معنی و مفهوم غرور و تاثیر آن بر انسان آشنا شویم.
منظور ما از غرور این نیست که باد به غبغب بیندازید یا سماجت کنید؛ منظور ما عزت نفس است. هنگامی که برای خودتان ارزش قائل هستید با مهرورزی و احترام بیشتری با دیگران برخورد کرده و بیشتر به خواسته های آنها توجه می کنید. این عزت نفس باعث می شود که با احترام و توجه به گفته های مشتری گوش کرده و با وی تعامل کنید و در صورت مخالفت، نظر خود را با نهایت ادب ابراز کنید.
اما هنگامی که مردم عزت نفس و غرور ندارند، عملکرد ضعیفی را در زندگی از خود نشان می دهند. این در طول چرخه فروش به یک عامل تاثیرگذار در تجربه مشتری تبدیل می شود و روی رابطه شما با همکاران و رئیس تان نیز تاثیر خواهد گذاشت. اما اگر به خودتان اطمینان داشته باشید، کار کردن با شما آسانتر می شود، پاسخ های سرراستی می دهید و کارآمدتر می شوید.
ما در ادامه این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به سه نمونه رایج از عملکرد فروشندگانی اشاره خواهیم کرد که عزت نفس و غرور اندکی دارند و نشان خواهیم داد که اگر به اندازه کافی غرور داشته باشند چگونه شرایط عوض خواهد شد:
-
فروشندگانی که عزت نفس کمی دارند، سوالات شما را به عنوان انتقاد تعبیر می کنند
به خاطر اضطراب و حساسیتی که معمولاً همیشه با انسانهایی همراه است که عزت نفس کمی دارند، ابراز نظر در برابر آنها به منزله مقابله و حتی تهاجم قلمداد می شود. فروشندگانی که به اندازه کافی اعتماد به نفس ندارند برای جلوگیری از بروز هرگونه مشکل و مخالفت، حتی در شرایطی که چیزی که گفته می شود یا خواهد شد واقعاً در چنین قالبی قرار نمی گیرد، فوراً موضع می گیرند. دلیل این موضع گیری، ترکیب آموخته های آنها با شخصیت ضعیف شان است که همه چیز را به هم می ریزد. در طرف مقابل، فروشندگانی که غرور و عزت نفس دارند، در کمال آرامش و بدون عجله در قضاوت به نظرات مشتری گوش می دهند.
سناریوی ۱: عزت نفس کم
مشتری بالقوه: قیمت راهکار شما چقدره؟
فروشنده: ببینید، می دونم که احتمالاً رقبای ما به شما گفتن که ما گرونفروشیم، اما باید بهتون بگم که اونا میخوان سرتون کلاه بذارن. قیمت ما واقعاً مقرون به صرفه ست.
مشتری بالقوه: بسیار خوب … حالا قیمت چقدر هست؟
سناریوی ۲: عزت نفس کافی
مشتری بالقوه: قیمت راهکار شما چقدره؟
فروشنده: سوال خیلی خوبی رو مطرح کردید. آیا قیمت در بررسی های شما یک عامل مهم به حساب میاد؟
مشتری بالقوه: نه، فقط می خوام حساب کتاب کنم.
فروشنده: خیلی هم خوبه، قیمت فلان تومنه.
-
فروشندگانی که عزت نفس کمی دارند هیچ وقت پاسخ سرراست نمی دهند
فروشنده ها همیشه به دنبال متقاعد کردن مشتریان بالقوه به خرید هستند، اما فروشندگانی که عزت نفس کمی دارند اغلب تلاش می کنند تا به استفاده از میانبر متوسل شوند. بدترین حالت برای مشتری این است که دغدغه درست و قابل قبولی داشته باشد که به پاسخ (بله یا خیر) نیاز دارد، اما پاسخ سرراستی را دریافت نکند. این برای خریدار آزاردهنده است و اعتبار شما را تضعیف می کند. در طرف مقابل، فروشندگانی که عزت نفس بالایی دارند می دانند که برای اینکه فروش به سرانجام برسد، باید یک تناسب دوجانبه وجود داشته باشد.
سناریوی ۱: عزت نفس کم
مشتری بالقوه: اما مگه غیر از اینکه که سیستم شما فلانکار رو نمی تونه انجام بده؟
فروشنده: راهکار ما کاملاً جامع هست، بنابراین هیچ لزومی نداره که نگران چیزی باشید.
مشتری بالقوه: … .
سناریوی ۲: عزت نفس کافی
مشتری بالقوه: اما مگه غیر از اینکه که سیستم شما فلانکار رو نمی تونه انجام بده؟
فروشنده: به نکته درستی اشاره کردید. این برای شما خیلی مهمه؟
مشتری بالقوه: برای من نه، اما برای رئیسم چرا.
فروشنده: خب صادقانه خدمت تون عرض کنم که این ویژگی به شکل پیش فرض در سیستم ما وجود نداره، اما ما با شرکت هایی همکاری می کنیم که این سرویس رو هم ارائه می کنن و به راحتی می تونیم اون رو در سیستم شما بگنجونیم.
مشتری: بسیار خوب، اگه اینطوره مشکلی نیست.
-
فروشندگانی که عزت نفس کمی دارند آنقدر از لغات و اصطلاحات خاص حوزه فعالیت خود استفاده می کنند که به سختی می توانید از حرف هایشان سر در بیاورید
این قبیل افراد آنقدر از کلمات تخصصی استفاده می کنند که معنی حقیقی کلام در این میان گم می شود. این فروشنده ها به اندازه ای نگران هستند که مبادا از کلمات تخصصی مناسبی استفاده نکرده باشند که سعی می کنند که همه آن عبارات و اصطلاحات را در سخنان خود با مشتری بگنجانند. در طرف مقابل، فروشنده هایی که به اندازه کافی عزت نفس دارند به خوبی می دانند که بمباران کردن مشتری با این قبیل عبارات و اصطلاحات فقط باعث می شود که ارتباط مناسبی شکل نگیرد و پیام به درستی منتقل نشود، بنابراین به زبانی صحبت می کنند که قابل هضم تر باشد.
سناریوی ۱: عزت نفس کم
مشتری بالقوه: آیا این راهکار مشکل من رو حل می کنه؟
فروشنده: قطعاً، چرا که این پروفشنال ترین ویجت سوشالی است که با کانفیگ دقیق و مناسبش قدرت آنالیز سوشال مدیا رو افزایش میده.
سناریوی ۲: عزت نفس مناسب
مشتری: آیا این راهکار مشکل من رو حل می کنه؟
فروشنده: بله، شما فرمودید که هدف اصلی تون اینکه که درآمدتون رو افزایش بدید، و راهکار ما مشتریان راغب با کیفیت تری رو در اختیار فروشنده قرار میده، و این باعث افزایش ۲۴ تا ۳۰ درصدی درآمد شما خواهد شد.
احتمالاً الآن نیاز به غرور و عزت نفس برای فروشندگان بیشتر برای شما منطقی به نظر می رسد. حرف حساب من این است که هنگامی که فروشنده به اندازه کافی اعتماد به نفس ندارد و برای خودش احترام قائل نیست، احساسات مختلفی سد راهش می شود که فقط باعث اتلاف وقت او و مشتری خواهد شد. به علاوه، هر دغدغه ای هم که مطرح می شود از دید این فروشندگان به عنوان یک موقعیت برد-باخت دیده می شود، بنابراین به رفتارهای غیرصادقانه روی می آورند و از ارائه پاسخ های سرراست طفره می روند. در طرف مقابل، هنگامی که یک فروشنده به اندازه کافی عزت نفس دارد، ترس از طرد شدن محو می شود، می تواند صادق باشد و تجربه بهتری را برای مشتری رقم بزند. بنابراین، اگر در صدد بهبود تجربه مشتری و به سرانجام رساندن معاملات بیشتری هستید، به چه چیزی نیاز دارید؟ غرور و عزت نفس بیشتر.