DigiKala Ads
متفاوت ترین مجله اینترنتی ...

چرا «خدمات مشتری» بهتر به معنی «فروش» بیشتر است؟

12345 (No Ratings Yet)
Loading...
0

فروش و خدمات مشتری (Customer Service) غالباً به عنوان دو بخش مجزا که دارای اهداف متفاوتی هستند به شمار می روند. بسیاری از سازمان ها برای تیم فروش و تیم خدمات یا امور مشتریان خود حقوق، آموزش ها و مراتب سازمانی متفاوتی را در نظر می گیرند. اگر بخواهیم مثال بزنیم، می توانیم فروشندگان را چتربازان فعالی در نظر بگیریم که از هواپیما به بیرون می پرند، در حالیکه با بخش خدمات مشتری چنان رفتار می شود که انگار سربازان وظیفه ای هستند که باید در پشت صحنه به رتق و فتق امور بپردازند. اما مسأله این است که بررسی های متعددی نشان می دهند که خدمات مشتری واقعاً روی فروش تاثیر بزرگی را از خود بر جای می گذارد (مرجع).

مرزهای سنتی بین «فروش» و «خدمات مشتری» روز به روز کمرنگ تر و کم اهمیت تر می شوند. در حقیقت، دیگر نباید این دو بخش را به عنوان قسمت های مجزا از یکدیگر در نظر گرفت؛ سازمانهایی که بهترین عملکرد را از خود نشان می دهند برای ترکیب انتظاراتی که از این دو بخش می رود از روشهای نوآورانه ای استفاده می کنند که نقش آنها را در هم می آمیزد و از نقاط قوت هر دو بهره برداری می کند. لازم است که تیم های فروش و امور مشتریان همکاری نزدیکتری با یکدیگر داشته باشند و هر یک در جریان تعاملات و اطلاعاتی که دیگری از مشتری به دست می آورد قرار بگیرد تا نتایج و فرصت های بهتری برای سازمان ایجاد شود.

ما در این مطلب از بخش آموزش فروش به پاسخ به این سوال می پردازیم که:

چرا «خدمات مشتری» بهتر به معنی «فروش» بیشتر است؟

 

خدمات مشتریان بد به فروش شما آسیب می زند

شرکت هایی که یک بخش امور مشتریان درست و حسابی ندارند با کاهش میزان فروش مواجه می شوند. آمار و ارقامی که لینک مرجع بالا به آن اشاره می کند نیز بر همین واقعیت صحه می گذارد. بر همین اساس، یک مشتری ناراضی تجربه خود را با ۹ تا ۱۵ نفر در میان می گذارد. به علاوه، حدود ۱۳ درصد از مشتریان ناراضی تجربه مذکور را با بیشتر از ۲۰ نفر در میان می گذارند. این سخن پراکنی در عصر شبکه های اجتماعی که تجربیات ناخوشایند به سرعت در فضای مجازی پخش و ماندگار می شوند قدرت به مراتب بیشتری پیدا می کند و چه بسا حتی پر و بال هم به خود بگیرد. اگر یکی از مشتریان شما تجربه بدی داشته باشد مشتریان بالقوه بیشتر و بیشتری از آن اطلاع پیدا خواهند کرد و پیش از آنکه به خودتان بیایید همان یک تجربه بد می تواند بر مشتریان بالقوه شما هم تاثیر نامناسبی را از خود بر جای بگذارد. به این ترتیب، چشمه جوشان مشتریان بالقوه شما کم آب تر می شود و فروش تان لطمه خواهد خورد.

 

خدمات مشتری خوب، بهترین بازاریابی است

خدمات مشتری خوب فقط یک حرکت دفاعی نیست، بلکه می توان از آن به عنوان یک ابزار بازاریابی فعال استفاده کرد. امروزه بسیاری از موفق ترین شرکتها به جای تبلیغات بیشتر محصول یا خدمات خود روی بخش امور مشتریان خود سرمایه گذاری می کنند تا بتوانند چنان خدماتی را به مشتریان خود ارائه کنند که چنان حسی در آنها ایجاد شود که انگار چاره ای جز این ندارند که تجربه مثبت خود را با دیگران در میان بگذارند. در واقع، یکی از مهم ترین نکاتی که باید به آن توجه داشته باشید نقش همین به اشتراک گذاری تجربیات و پیشنهادات مشتریان به یکدیگر در جذب مشتریان راغب باکیفیت و کاملاً آماده برای خرید است. تک تک تعاملاتی که خریداران با برند شما دارند –چه از طریق مرکز تماس باشد، یا یک مکالمه با نماینده فروش یا یک ملاقات حضوری در غرفه نمایشگاهی شما- در خاطرشان ثبت می شود. به جای آنکه بخش امور مشتریان خود را به عنوان یک «هزینه» در نظر بگیرید، باید به آن به عنوان یک «سرمایه گذاری» در راستای رشد کسب و کار خود و افزایش فروش نگاه کنید.

 

خدمات مشتریان بهتر باعث تقویت تلاش های شما در راستای فروش می شود

کار خدمات مشتریان فقط بهبود تجربه مشتری نیست؛ بلکه می تواند ارتباطات داخلی، کارآمدی و قدرت حل مسأله سازمان را نیز تقویت کند. به جای آنکه تلاش کنید تا هرچه سریع تر تماس تلفنی را قطع کنید، به دنبال راه هایی باشید که به واسطه آنها بتوانید آنها را بیشتر پشت خط نگه دارید تا اطلاعات بیشتری را در رابطه با مشکلات شان به دست بیاورید و روش هایی برای ارائه راهکار پیدا کنید. از خدمات مشتریان برای جمع آوری اطلاعات ارزشمندی استفاده کنید که می توانید آنها را با تیم فروش در میان بگذارید. خدمات مشتریان شما باید تیم تحقیقاتی کاوشگری در بازار باشد که آخرین شایعات و اعتراضات مشتریان و بازار هدف را استراق سمع می کند. چه چیزهایی به گوش شان می رسد؟ تیم فروش شما باید در جریان چه مواردی قرار بگیرد؟ چگونه می توانید از خدمات مشتریان برای کسب بینش بهتر درباره خواسته های مشتریان و تعامل موثرتر با آنها استفاده کنید؟ به همه این سوالات فکر کنید.

بسیاری از کسب و کارها آنطور که باید و شاید به بخش امور مشتریان خود توجه نمی کنند. اما اگر شرکت شما بتواند بخش خدمات مشتریان را به جایگاه شایسته سازمانی خود برساند شاهد تغییرات مثبت و ارزشمندی خواهید بود. در این راستا لازم است که فعالیت ها و اهداف تیم فروش و تیم خدمات مشتری را با یکدیگر هماهنگ کنید. به علاوه، به جای آنکه به خدمات مشتریان به عنوان هزینه نگاه کنید، آن را یک سرمایه گذاری در نظر بگیرید که به رشد و پیشرفت کسب و کار شما کمک خواهد کرد.

نظر شما چیست؟ شما چقدر بخش امور مشتریان یا خدمات مشتری را مهم می دانید و نقش آن در میزان فروش شرکت های مختلف را چطور ارزیابی می کنید؟ لطفاً ایده ها و نظرات خود درباره بخش آموزش فروش را با ما در میان بگذارید.

ممکن است به این مطالب نیز علاقمند باشید

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

ما در این مطلب از بخش آموزش فروش به پاسخ به این سوال می پردازیم که: چرا «خدمات مشتری» بهتر به معنی «فروش» بیشتر است؟