مدیریت ارتباط با مشتری و تجربه مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری CRM، ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که سازمان‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری، می‌توانند در طول چرخه عمر ارتباط با مشتریان خود از آن‌ها استفاده کنند. هدف از بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط خدمات مشتری، کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. اما سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM تاثیر بسزایی در افزایش تجربه مشتری در انواع کسب‌و‌کارها دارد.
تجربه مشتری همچنان محور اصلی کلیه تجارت‌ها و کسب‌و‌کارها است، اما آنچه به ندرت مورد بحث قرار می‌گیرد این است که چه چیزی این تجربه را برای برندها ممکن می‌کند. برای اینکه واقعا مشتری محور باشید، باید ترجیحات مشتریان خود و زمینه‌ای که در آن، مشتریان با سازمان شما درگیر هستند را بشناسید. مزیت عمده نرم‌افزار CRM کاملا واضح است: تمام داده‌های سازمانی را در یک مکان نگه می‌دارد و مدیریت روابط با مشتری را آسان‌تر می‌کند. خوشبختانه، مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM امروزه چندین برابر شده است، تا بخش‌های مختلف سازمانی را به هم نزدیک‌تر کند و تیم‌های مرتبط بیشتری را با داده‌های مشابه توانمند کند.
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری همچون CRM مایکروسافت، دارای ادغام‌هایی هستند که همکاری و داده‌های قابل دسترسی را تقویت می‌کنند. ابزار مناسب باید به شرکت‌ها کمک کنند تا مخاطبان مختلف را هدف قرار دهند، اتوماسیون‌های هوشمند را براساس فعالیت رهبر بازار یا فعالیت مشتری طراحی کنند، بطور فعال با مخاطبین کار کنند و روابط را مدیریت کنند. مهمتر از همه، اکنون هر بخش سازمانی می‌تواند تعاملات منسجم و شخصی شده‌ای را به نفع مشتریان ارائه دهد. در ادامه به شش مزیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که تجربه کاربری را تسهیل می‌کنند، می‌پردازیم:
۱- بینش و گزارش‌دهی متقابل
داده‌ها بخش ضروری کسب‌و‌کار رو به رشد در اقتصاد امروزی هستند و از منابع متعددی در دسترس قرار می‌گیرند: رسانه‌های اجتماعی، گوگل آنالیتیکس، نرم‌افزارهای تجاری، اپلیکیشن‌ها و فناوری CRM. با این حال، تا زمانیکه دسته‌بندی، تجزیه و تحلیل و قابلیت کاربردی این داده‌ها برای تیم‌های متعدد سازمان که همگی یک دیدگاه واحد و مشترک از مشتری دارند ارائه نشود، کلیه این داده‌ها بلااستفاده خواهند ماند. یک نرم افزار CRM، می‌تواند تجزیه و تحلیل جامعی از فعالیت آنلاین مشتریان شما را ارائه کند تا تصویری جامع از نیازهای آن‌ها را ترسیم کند. هنگامی که شرکت شما برای حفظ داده‌های کامل از این روش استفاده می‌کند، می‌توانید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان خود برای جمع‌آوری، جدول‌بندی و سفارشی‌سازی داده‌ها در یک گزارش استفاده کنید.
۲- داشبوردهای داده قابل اجرا
استفاده از صفحات گسترده یا سیستم‌های قطع شده برای مدیریت روابط و داده‌های مشتری به معنای وارد کردن داده‌ها بصورت دستی، دستیابی به مهم، نداشتن زمینه تاریخی یا تصویر کامل رابطه با مشتری برای بدست آوردن بینش مناسب، و سپس تلاش برای ایجاد یک روش گرافیکی برای ارائه است. نرم افزار مایکروسافت Dynamics CRM این کار را خیلی سریع و کامل برای شما انجام می‌دهد. هنگامی که به روش پلتفرم سرمایه‌گذاری کردید، می‌توانید از مزیت‌های دیگر سی آر ام همچون داشبورد آن استفاده کنید. شما می‌توانید یک داشبورد سفارشی برای هر فرد راه‌اندازی کنید تا به ترجمه و تبدیل اطلاعات کمک کند.
شرکت تکران ارائه دهنده راهکارهای سازمانی در سطحی بین‌المللی است. برای مشاهده نمونه کارهای شرکت تکران در این حوزه به لینک زیر مراجعه نمایید:
۳- اتوماسیون مشتری محور
از آنجایی که شما بطور مداوم در حال جمع‌آوری داده‌ها و بینش‌هایی در مورد مخاطبان، بازار و صنعت خود هستید، می‌توانید پیام‌های شخصی‌تر و مرتبط‌تری ایجاد کنید که متناسب با نیازهای منحصر بفرد هر مشتری باشد. این مزیت محتوای پویا و پیام‌رسانی خودکار است: شما می‌توانید افرادی را که شباهت با هم دارند، در گروه‌های مختلف قرار دهید. اتوماسیون مشتری محور تنها یکی از مزیت‌های CRM است، که به شما امکان می‌دهد تا مجموعه‌ای از ایمیل‌های خودکار را تنظیم کنید که بطور خاص با مخاطب ارتباط برقرار کنید.
۴- تعاملات پیشگیرانه با مشتری
همانطور که داده‌های نرم افزار CRM شما می‌تواند به خودکارسازی دسترسی در سراسر سازمان کمک کند، می‌تواند تلاش‌های گروه فروش یا خدمات مشتری را برای کمک به مدیریت روابط با مشتری بهبود بخشد. اگر یک تیم فروش از آنچه بیشتر مورد علاقه یک مشتری خاص است آگاهی داشته باشد، تیم فروش یا یک نماینده پشتیبانی می‌تواند نیازهای مشتری را برآورده کند و مشکلات را فعالانه‌تر حل کند.
۵- فرایندهای بهینه شده
اتوماسیون مزیتی است که پلتفرم‌های CRM همچون مایکروسافت داینامیک CRM به کاربران ارائه می‌دهند و در سراسر شرکت قابل مشاهده است.
- با کمپین‌های قطره‌ای، زمان ارسال ایمیل و پرورش پیشروهای بازار را کاهش دهید.
- تعاملات مداوم و مشتری محور در بازاریابی، فروش، تجارت و خدمات از طریق اتوماسیون‌های شخصی‌سازی شده.
- امتیازدهی به پیشروها با استفاده از پارامترهای سفارشی که تنظیم کرده‌اید.
۶- همکاری ساده شده
سی آر ام شما به عنوان رکوردی از مکالمات، تعاملات، نیازها، یادداشت‌ها و اطلاعات تماس عمل می‌کند. اگر این رکورد مبتنی برابر باشد، همیشه به‌روزرسانی می‌شود و هم تیمی‌های شما به راحتی می‌توانند از هر کجا به سوابق دسترسی داشته باشند. علاوه‌براین، برخی از پلتفرم‌های CRM دارای ابزارهای همکاری و ارتباط داخلی هستند که به افراد زیادی اجاره می‌دهد بطور همزمان بر روی یک پروژه کار کنند.