صنعت بیمه نیازمند استفاده از تکنولوژی؛ بررسی مزایای دیجیتالی شدن خدمات بیمه‌ای
صنعت بیمه در چند سال گذشته با تحولات بزرگی روبه‌رو بوده است. در سطح جهانی، نرخ بازدهی سال‌های اخیر شرکت‌های بیمه بسیار پایین بوده‌است و با افزایش خساراتی که در سال ۲۰۲۰ میلادی بر اثر کرونا به شرکت‌ها وارد شد، بیمه‌گران بیشتر به چالش کشیده شدند. در یک مطالعه بررسی شده در ایالات متحده، ۴۳% از مشتریان وقتی پشتیبانی و خدمات خوبی دریافت نمی‌کنند، شرکت بیمه‌گر خود را تغییر می‌دهند. از این رو تکنولوژی می‌تواند با ارائه مزایایی مثل پشتیبانی ۲۴ ساعته، تأثیرات مثبتی بر روی صنعت بیمه داشته باشد. علاوه بر این، قابلیت‌های دیجیتال می‌توانند به تحقق اهداف عملیاتی مانند پیشگیری از تقلب و کمک به طرح‌های مدیریت ریسک یکپارچه (IRM) کمک کنند.
فروش بیمه‌نامه آنلاین در ایران از اواسط دهه‌ی ۱۳۹۰ آغاز شد. این یک منبع درآمد جدید برای شرکت‌های بیمه‌ای به حساب می‌آمد. همچنین ارائه خدمات اینترنتی به افزایش وفاداری و حفظ مشتری کمک کرده‌است. اما تأثیر تکنولوژی بر روی صنعت بیمه به همین موارد محدود نشد؛ در سال‌های اخیر، شرکت‌های بیمه از فناوری دیجیتال برای ایجاد تحولات بیشتر در نحوه‌ی انجام تجارت خود استفاده کرده‌اند. یکی از فعالیت‌هایی که این مجموعه‌ها در این راستا انجام می‌دهند، تجزیه و تحلیل داده‌ها برای درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتری، همچنین شناسایی فرصت‌های جدید برای رشد فروش و رضایت مشتری است.
شرکت‌هایی که بیمه را به صورت آنلاین ارائه می‌دهند، در تلاش هستند برای سال‌های آینده از تکنولوژی‌های روز مثل اینترنت اشیاء و هوش مصنوعی برای بهبود کیفیت خدمات خود استفاده کنند. یکی دیگر از مزیت‌های ارائه اینترنتی خدمات بیمه‌ای، رقابتی شدن این حوزه است. در گذشته تنها محیط‌های فیزیکی برای فروش محصولات وجود داشت اما امروز با یک جستجوی ساده می‌توان از امکانات و تعرفه‌ی محصولات یا شرکت‌های مختلف آگاه شد.
چرا تحول دیجیتال در صنعت بیمه ضروری است؟
با گسترش اینترنت، انتظارات مصرف کنندگان تغییر کرده و ارائه خدمات دیجیتال در این دوره از زمان به یک توقع برای کاربران تبدیل شده است. صنعت بیمه برای پاسخ به این انتظارات باید محصولات و فرآیندهای خود را به صورت دیجیتالی عرضه کند. اما مهم‌ترین موضوع در این زمینه، رقابتی شدن صنعت بیمه است. زمانی که تمامی شرکت‌های بیمه‌گر در یک بستر خدمات خود را ارائه دهند، مشتری می‌تواند به راحتی آنها را با هم مقایسه کرده و بهترین گزینه را برای خود انتخاب کند. دگرگونی دیجیتال، بیمه‌گران را قادر می‌سازد تا تعامل با مشتری را بهبود داده، فرآیند ارائه خدمات را ساده‌تر کرده و فضا را برای ارائه خدمات جدید آماده کنند.
با توجه به مسیری که اکنون بازارها در پیش گرفته‌اند و ترجیحات مشتریان، همچنین روی کار آمدن فناوری‌های جدید، دیگر تنها خوب بودن برای شرکت‌ها کافی نیست، بلکه متمایز بودن اهمیت بسیار بالایی دارد؛ این فاکتور است که موفقیت یا شکست یک مجموعه را رقم می‌زند. شرکت‌های بیمه باید با فناوری‌های پیشرفته همگام باشند و دائماً کیفیت محصولات نهایی را ارتقا دهند. تغییراتی که برای به چالش کشیدن رقبا و رقابتی ماندن آن حوزه لازم است.
چالش‌های اصلی ورود صنعت بیمه به فضای دیجیتال
همیشه ورود به یک عرصه‌ی جدید با چالش‌هایی همراه است؛ تحول دیجیتال صنعت بیمه هم از این قضیه مستثنی نیست. چالش‌های اصلی بیمه‌گران برای ورود به فضای دیجیتال شامل موارد زیر است:
حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌ها
این یکی از چالش‌های اصلی است؛ زیرا بیمه‌گران مقادیر زیادی از داده‌های حساس مشتری را در اختیار دارند. این داده‌ها در فضای ابری ذخیره می‌شوند و حجم اطلاعات جمع‌آوری شده هر روز در حال افزایش است. برای محافظت از این داده‌ها، بیمه‌گران باید اقدامات امنیتی قوی، مانند رمزگذاری داده‌ها و احراز هویت چند عاملی را در دستور کار خود قرار دهند.
فراهم‌سازی زیرساخت مناسب
به منظور حمایت از تحولات دیجیتال، شرکت‌ها به زیرساخت مناسب نیاز دارند. این می‌تواند سرمایه‌گذاری قابل توجهی برای بیمه‌گران به همراه داشته باشد؛ به همین خاطر باید از داشتن مهارت‌ها و قابلیت‌های مناسب برای دستیابی به اهداف فناوری اطلاعات، اطمینان حاصل کنند.
افزایش ریسک‌های عملیاتی
تحول دیجیتال می‌تواند منجر به افزایش ریسک‌های عملیاتی شود؛ زیرا فرآیندها بیشتر به فناوری وابسته می‌شوند. به عنوان مثال، زمانی که یک شرکت محصولات خود را به صورت اینترنتی به فروش می‌رساند، اگر زیرساخت آن به مدت یک هفته دچار مشکل شود، آسیب‌های بسیار سنگینی را متحمل می‌شود. بیمه‌گران باید فرآیندهای مدیریت ریسک قوی برای کاهش این خطرات داشته باشند.
به طور کلی، ورود تکنولوژی به صنعت بیمه علاوه بر اینکه فرصت‌های جدیدی برای ایجاد ارتباط با مشتری به وجود می‌آورد، چالش‌هایی هم همراه خود دارد. برخی از خطرات وجود دارد که باید به دقت مدیریت شوند. تحول دیجیتال فرصتی برای شرکت‌های بیمه فراهم می‌کند تا کارایی را افزایش دهند، با مشتریان به روش‌های جدید تعامل کنند و منابع درآمد جدیدی ایجاد کنند.
مزایای ورود تکنولوژی به بازار بیمه
بیمه یکی از سنتی‌ترین و محافظه‌کارترین صنایع به حساب می‌آید؛ با این حال، فرایند ورود تکنولوژی به بازار بیمه آغاز شده است، زیرا بیمه‌گران شروع به پذیرش فناوری‌های دیجیتال برای حفظ خود در عرصه رقابت کرده‌اند. ورود تکنولوژی به صنعت بیمه مزایای زیادی به همراه دارد. این موضوع می‌تواند به بیمه‌گران کمک کند تا مشتریان خود را از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها بهتر درک کنند که این به نوبه خود می‌تواند به آنها کمک کند تا محصولات خود را به صورت شخصی سازی شده ارائه دهند تا آمار حفظ مشتری‌شان افزایش پیدا کند. علاوه بر این، تکنولوژی می‌تواند به بیمه‌گران کمک کند تا فرآیندهای دستی را خودکار کنند، کارایی را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش دهند.
در ادامه به برخی از مزایای ورود تکنولوژی به بازار بیمه اشاره می‌کنیم:
- بهبود تعامل با مشتری: با دسترسی و طبقه بندی اطلاعات مشتریان، می‌توان محصولات شخصی سازی شده را به آنها ارائه داد.
- افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها
- ایجاد فرصت‌های درآمدی جدید
- بهبود تصمیم گیری با شناخت رفتار مشتری
- افزایش قدرت تشخیص تقلب: با استفاده از داده‌های بیومتریک و سایر فناوری‌های تأیید هویت، می‌توان از این اطمینان حاصل کرد که فقط مشتریان واقعی به خدمات دسترسی دارند و تقلبی در کار آنها نیست.
- بهبود مدیریت ریسک: تحول دیجیتال می‌تواند به بیمه‌گران کمک کند تا فرآیندهای مدیریت ریسک خود را با بررسی داده‌ها بهبود ببخشند.
کاهش ریسک شرکت‌های بیمه به کمک تکنولوژی‌های نو
پیاده‌سازی فناوری‌های دیجیتال در شرکت‌های بیمه، خطراتی را که باید شناسایی، اندازه‌گیری و مدیریت شوند، تغییر می‌دهد. در این بخش به بررسی چند دیدگاه در مورد چگونگی تحول میزان ریسک پذیری شرکت‌های بیمه خواهیم پرداخت.
- به کارگیری مشاوره هوشمند: با استفاده از ربات‌های تحلیل داده، می‌توان برای فروش بیمه عمر یا بیمه سلامت، ماهیت ریسک را تغییر داد. به کمک این روش می‌توان از فروش بیمه‌نامه به افرادی که ریسک بالایی برای شرکت دارند، جلوگیری کرد و مانع سوء استفاده جهت دریافت خسارت شد.
- قیمت‌گذاری هوشمند: استفاده از منابع داده جدید در ترکیب با تجزیه و تحلیل پیشرفته، این پتانسیل را دارد که به کاهش ریسک قیمت‌گذاری کمک کند و فروش را در اولویت قرار دهد.
موفقیت شرکت‌ها با به کارگیری فناوری در صنعت بیمه
در بازار بیمه، تحول دیجیتال می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد؛ به عنوان مثال، برخی از شرکت‌ها پلتفرم‌های ارائه خدمات دیجیتال به مشتری را پیاده‌سازی کرده‌اند که به بیمه‌گزاران اجازه می‌دهد، فرآیند دریافت غرامت را به صورت آنلاین و غیرحضوری پیگیری کنند. برخی دیگر برنامه‌های تلفن همراه را توسعه داده‌اند که دسترسی مشتریان به خدمات را با استفاده از اپلیکیشن‌ها فراهم می‌سازد. گروه دیگری از شرکت‌های فعال در حوزه بیمه، از فناوری‌های دیجیتال برای ساده‌سازی فرآیند پذیره‌نویسی و ثبت سفارش استفاده می‌کنند.
داستان‌های موفقیت
نمونه‌های متعددی از شرکت‌های بیمه در سراسر دنیا وجود دارند که دستخوش تحولات دیجیتالی موفقی شده‌اند. برخی از برجسته‌ترین آنها عبارت‌اند از: Allstate، Progressive و State Farm. این شرکت‌ها سرمایه گذاری زیادی روی پلتفرم‌های دیجیتال خدمات مشتری و اپلیکیشن‌های موبایل انجام داده‌اند. آنها توانستند نرخ رضایت مشتری را بهبود ببخشند و سهم بازار خود را از دریافت حق بیمه افزایش دهند. در بین این موارد، شرکت Progressive در استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای ساده سازی فرآیند پذیره نویسی و ثبت‌نام پیشرو بوده‌است. در نتیجه‌ی این تلاش‌ها برای تحول دیجیتال، اکنون شرکت Progressive یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های بیمه در ایالات متحده به حساب می‌آید.
اگر بخواهیم به حضور شرکت‌های تراز اول دنیا در این صنعت اشاره کنیم، می‌توانیم به همکاری کمپانی مایکروسافت با شرکت بیمه فرانسوی AXA و شرکت خدمت مالی آلمانی Allianz اشاره کنیم. AXA با مایکروسافت برای راه‌اندازی یک پلتفرم مراقبت‌های بهداشتی دیجیتال همکاری کرد؛ سپس این دو شرکت برای پیاده‌سازی یک پلتفرم جهت ارائه انواع رشته‌های بیمه دست به کار شدند.
ظهور اینشورتک (insurtech) در ایران و جهان
در سال‌های اخیر، تعداد استارت‌آپ‌هایی که بر صنعت بیمه متمرکز شده‌اند، افزایش یافته است که به شرکت‌های اینشورتک معروف هستند. این شرکت‌ها از تکنولوژی‌های جدید برای به چالش کشیدن مدل کسب و کار بیمه سنتی استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، برخی از شرکت‌های فناوری بیمه از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای ارائه محصولات بیمه‌ای شخصی سازی شده به مشتریان استفاده می‌کنند؛ برخی دیگر هم بر ساده‌سازی نحوه‌ی دریافت خسارت یا بهبود فرآیند مقایسه شرایط شرکت‌های بیمه‌ای مختلف متمرکز هستند.
ظهور اینشورتک تأثیر زیادی بر صنعت بیمه گذاشته است؛ خصوصاً بیمه‌گران را وادار می‌کند تا در مدل‌های کسب‌وکار خود تجدید نظر کرده و از تحول دیجیتال استقبال کنند. شرکت‌های Insurtech نیز شروع به همکاری با بیمه‌گران کرده‌اند تا محصولات و خدمات خود را به مخاطبان بیشتری ارائه دهند. به عنوان مثال، در سال ۱۳۹۶، شرکت بیمه دات کام آمادگی خود را برای ارائه خدمات بازاریابی و فروش آنلاین انواع بیمه‌نامه‌های مختلف، همراه با سامانه‌ای برای استعلام قیمت، خرید و ثبت‌نام بیمه، اعلام کرد. در حال حاضر و بعد از گذشت چند سال، اکثر شرکت‌هایی که از بیمه مرکزی مجوز رسمی دارند، با این شرکت در تعامل هستند.
کاهش تقلب در بیمه با فناوری‌های جدید
تقلب، یکی از بزرگ‌ترین تهدیدها برای هر بیمه‌گری است و تلاش برای کاهش آن باید هدف اصلی آنها باشد. حتی تقلبی که به ظاهر کوچک است، می‌تواند عواقب عمده‌ای در سراسر تجارت به همراه داشته باش، اما چگونه باید تقلب را کاهش داد؟ فناوری هوش مصنوعی می‌تواند راه حل این مشکل باشد. هوش مصنوعی به بیمه‌گران کمک می‌کند تا درگیر کارهای کاغذی و فرآیندهای وقت‌گیر نشوند. مهم‌تر از همه، این باعث صرفه جویی در هزینه‌ها می‌شود.
برای کاهش تقلب به کمک تکنولوژی روز، می‌توان از راهکارهای زیر استفاده کرد:
پذیره نویسی و ثبت‌نام هوشمند
تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته در مرحله پذیره نویسی به کمک دستگاه‌ها، از ابزارهای پوشیدنی گرفته تا حسگرهای داخلی روی وسایل نقلیه، طیف وسیعی از داده‌ها را برای کمک به شناسایی نشانه‌های تقلب ارائه می‌دهد. اینترنت اشیاء به شناسایی هویت مشتری، ارتباط آن با کلاه‌برداری و سایر الگوهای رفتاری غیرعادی کمک می‌کند.
تعیین حق بیمه با هوش مصنوعی
تصمیم گیری در مورد حق بیمه با کمک هوش مصنوعی بسیار ساده‌تر است. به جای پرسشنامه‌های معمول، یک شرکت ممکن است یک ربات چت را برای کشف خودکار مشتری بالقوه، با استفاده از انبوه داده‌های جمع‌آوری‌شده از منابع مختلف مستقر کند. هوش مصنوعی می‌تواند رفتار آینده مشتری را بر اساس اقدامات فعلی آنها پیش‌بینی کند و این می‌تواند نشان دهنده‌ی خطری باشد که بیمه‌گزار ممکن است برای شرکت ایجاد کند.
تشخیص ناهنجاری عمیق
یک ویژگی محبوب هوش مصنوعی برای بیمه‌گران چیزی به نام تشخیص ناهنجاری عمیق است. تشخیص این ناهنجاری‌ها با تجزیه و تحلیل ادعاهای واقعی ارائه شده توسط مشتریان و تشکیل مدلی از ظاهر یک ادعای معمولی کار می‌کند. در نتیجه این مدل می‌تواند برای مجموعه داده‌های بزرگ اعمال شود تا به عنوان یک نمونه‌ی قابل تأیید، با ادعای کاربران جدید مقایسه شود. هر چه هوش مصنوعی داده‌های بیشتری را جمع آوری کند، تصمیمات آن دقیق‌تر شده و در طول زمان می‌توان از کلاه‌برداری جلوگیری کرد.
اختراعی جدید برای جلوگیری از تقلب در بیمه
یکی از چالش‌هایی که شرکت‌های بیمه با آن مواجه هستند، محاسبه میزان خسارت حادثه است؛ اینکه آسیب وارد شده آیا واقعاً بر اثر حادثه‌ی مورد ادعای بیمه‌گزار ایجاد شده است یا دلیل دیگری دارد. من به تازگی دستگاهی تحت عنوان «گجت کامپکت هوشمند خودرو» اختراع کرده‌ام که قابلیت کنترل و مدیریت تمامی نواحی داخلی خودرو را دارد. این محصول با اتصال به کامپیوتر خودرو و نصب سنسورهایی مثل سنسور اکسیژن، سنسور ضربه و… ، محاسبات خود را در مورد هر حادثه انجام می‌دهد. این اختراع توانست در سطح جهانی جوایز زیادی مانند مدال طلا هفتمین نمایشگاه بین المللی اختراعات استانبول را کسب کند.
گجت هوشمند خودرو توانایی این را دارد تا تمامی اتفاقات خطرناکی که برای اتاق خودرو ایجاد می‌شود را شناسایی کند. این اطلاعات می‌تواند برای شرکت‌های بیمه و ذینفعان آنها جهت تهیه گزارشات کامل و طبقه بندی شده از حادثه، مورد استفاده قرار گیرد. به‌کارگیری این دستگاه به بیمه‌گران کمک می‌کند تا خسارات را دقیق‌تر محاسبه کنند و مانع از پرداخت خساراتی می‌شود که در حوزه تعهداتشان نیست. این موضوع موجب کاهش تقلب در بیمه و متضرر شدن شرکت‌ها می‌شود.
بررسی میزان رشد تکنولوژی در صنعت بیمه با تحلیل آماری
سال ۲۰۱۵ شاهد سطوح بی‌سابقه بودجه برای InsurTech در ایالات متحده بودیم که در مجموع ۲۶۶۹ میلیارد دلار برآورد شد. این عدد برای سه ماهه سوم سال ۲۰۱۶ به ۱۴۰۱ میلیارد دلاری رسید و تعداد معاملات در سه ماهه سوم سال ۲۰۱۶ میلادی، برابر ۱۲۶ معامله بود (بیشتر از تعداد معاملات در سال ۲۰۱۵). لازم به ذکر است که در سال ۲۰۱۵، نزدیک یک سوم بودجه، به شرکت چینی Zhong An اختصاص یافت که در سال ۲۰۱۳ با حمایت هلدینگ گروه علی بابا (Alibaba) تأسیس شد. این شرکت که در سال ۲۰۱۵ مبلغ ۹۳۱ میلیون دلار جذب سرمایه کرد.
در سال ۲۰۱۶، ۵۹ درصد از معاملات اینشورتک به استارت‌آپ‌های مستقر در ایالات متحده تعلق گرفت و پس از آن آلمان (۶%)، بریتانیا (۵%)، چین (۵%) و هند (۳%) قرار گرفتند. همچنین، تعداد شرکت‌های سرمایه گذاری خطرپذیر که در استارت آپ‌های InsurTech سرمایه گذاری می‌کنند، از ۵۵ صندوق در سال ۲۰۱۲ به ۱۴۱ صندوق در سال ۲۰۱۶ افزایش داشته است.
تصویر زیر روند تأمین مالی شرکت‌های اینشورتک را از سال ۲۰۱۱ تا ۲۰۱۶، در ایالات متحده نشان می‌دهد. اعدادی که بر روی میله‌های این نمودار قرار دارد، نشان از میزان سرمایه‌گذاری در آن سال را نشان می‌دهد. یک خط آبی رنگ نیز در این نمودار وجود دارد که تعداد قراردادهای نوشته شده در این زمینه را مشخص می‌کند.
روند تأمین مالی شرکت‌های اینشورتک ایالات متحده از سال ۲۰۱۱ تا ۲۰۱۶ (قیمت‌ها به میلیون دلار است)
با اینکه تفکیک درستی از میزان سرمایه‌گذاری در بخش بیمه وجود ندارد، اما می‌توان تخمین زد که در سال ۲۰۱۴ حدود ۷۰ درصد از سرمایه‌گذاری‌های این صنعت در بخش اینشورتک، متعلق به رشته بیمه سلامت و درمان است. در عین حال، سرمایه‌گذاری در استارت‌آپ‌هایی که راه‌های توزیع تجاری در صنعت بیمه را ارائه می‌کنند، چندین برابر افزایش یافته است که نشان‌دهنده علاقه شدید و تعداد استارت‌آپ‌هایی است که امیدوار هستند تجربه مشتری را بهبود بخشند.
الزام به‌کارگیری تکنولوژی در صنعت بیمه
صنعت بیمه همانند سایر صنایع نیاز به تحول دارد؛ در حال حاضر تکنولوژی به خیلی از صنایع ورود کرده‌است و بیمه هم با سرعت خیلی زیادی در حال پیشرفت در حوزه دیجیتال است. به کارگیری تکنولوژی مزیت‌های زیادی از جمله کاهش میزان تقلب، کاهش ریسک شرکت‌های بیمه‌گر، بهبود تعامل با مشتری و ایجاد فرصت‌های درآمدی جدید برای شرکت‌های بیمه‌گر دارد. برنده‌ی اصلی این رقابت مجموعه‌هایی هستند که هرچه زودتر به این عرصه وارد می‌شوند و بودجه‌ی قابل توجهی را برای آن اختصاص خواهند داد.
نویسنده: فاطمه (بهاره) شریفیون