برای راه اندازی باشگاه مشتریان به چه زیرساخت هایی نیاز است؟

ایجاد یک پایگاه مشتریان وفادار برای موفقیت با دوام هر کسب‌وکاری بسیار مهم است. باشگاه های مشتریان به عنوان ابزاری قدرتمند برای تقویت روابط موثر با مشتریان، تشویق وفاداری به برند و انجام خرید‌های تکراری کاربرد دارند. برای ایجاد بهترین باشگاه مشتریان باید عوامل بسیار زیادی را در نظر بگیرید. در واقع ایجاد باشگاهی که دارای عملکردی عالی باشد، به زیر تهیه ساخت‌های بسیاری نیاز دارد که تضمین می‌کنند همه چیز طبق برنامه و اصول پیش رود. در این مقاله زیرساخت های ضروری مورد نیاز برای راه اندازی و حفظ یک باشگاه مشتریان پررونق را بررسی می‌کنیم؛ زیرساخت‌هایی که ارتباطات پایدار با مشتری را پرورش می‌دهد و ارزش بلندمدت ایجاد می‌کند.

هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان

قبل از پرداختن به نکات فنی، بسیار مهم است که اهداف اصلی باشگاه مشتریان خود را مشخص کنید. باید از خود بپرسید این باشگاه چه ارزشی برای مشتریان شما به همراه خواهد داشت و چگونه از اهداف کسب‌وکار شما حمایت می‌کند؟ برای اینکه با جنس این اهداف بیشتر آشنا شوید، باشگاه مشتریان خود را به عنوان یک جامعه پر جنب و جوش و اهداف آن را به عنوان مقاصدی تصور کنید که می‌خواهید همراه با اعضای خود به آن‌ها برسید. این اهداف هویت باشگاه را شکل می‌دهند و مسیر حرکت شما را تعیین می‌کنند. این اهداف می‌توانند شامل موارد زیر باشند.

• پرورش وفاداری مشتری
• افزایش تعامل با مشتری
• تشویق به تکرار در خرید
• جمع آوری اطلاعات مشتری برای بررسی رفتار مشتری و استفاده از آن در تبلیغات
• افزایش حمایت از برند و معرفی شدن به دیگران توسط مشتری‌ها
• ایجاد فرصت فروش تکمیلی (یعنی فرصتی برای فروش کالا‌هایی که مکمل کالاهای اصلی شما هستند)

جمع آوری اطلاعات مشتریان

هدف شما هر کدام از موارد بالا باشد (حتی همه آن‌ها با هم)، اولین قدم جمع‌آوری اطلاعات تماس مشتری است. این اطلاعات برای برقراری ارتباط با آن‌ها ضروری است و بعدها می‌شود از آن‌ها در راستای اهداف دیگر هم استفاده کرد. برای این کار می‌توانید از دستگاه ساخت باشگاه مشتریان استفاده کنید. با این دستگاه فقط کافی است هنگام خرید، شماره مشتری را در آن وارد کنید تا پیام خوش‌آمدگویی به باشگاه مشتری به صورت خودکار برای آن‌ها ارسال شود. اگر به زیبایی فروشگاه خود اهمیت می‌دهید، همچنین می‌توانید با خرید پایه چوبی دستگاه ذخیره شماره موبایل ظاهری زیبا به آن ببخشید. این پایه برای محافظت از سلامت دستگاه نیز بسیار کاربردی است.

مدل های باشگاه مشتریان و مزایای آن ها

باشگاه مشتریان مدل‌های مختلفی دارد که اکثر آن‌ها دارای سطوح لایه‌ای هستند. در هر کدام از این سطوح، کمیت یا کیفیت مزایایی که در اختیار اعضاء قرار می‌گیرد متفاوت است. ممکن است شما بر اساس نوع کسب‌وکارتان به نوع خاصی از این شیوه‌های عضویت نیاز داشته باشید؛ بنابراین در ادامه انواع آن‌ها را بررسی می‌کنیم و مزایایی که می‌توانید در هر کدام از آن‌ها به مشتریان خود ارائه دهید را بیان می‌کنیم.

۱- مدل امتیازاتی

در این مدل، مشتریان برای خرید یا تعامل با برند، امتیاز وفاداری یا پاداش دریافت می کنند. این امتیازها را می‌توان برای مزایای مختلف استفاده کرد و مشتریان را به ادامه حمایت از فروشگاه تشویق کرد. مزایای این باشگاه می‌تواند موارد زیر باشد.

• جمع آوری امتیاز: مشتریان با هر خرید امتیاز کسب می‌کنند که می‌توانند برای تخفیف یا محصولات رایگان استفاده کنند.
• پاداش‌های شخصی: پاداش‌ها را بر اساس ترجیحات مشتریان و خریدهای گذشته تنظیم کنید تا حس قدردانی در آن‌ها کنید.
• مشوق خریدهای تکراری: سیستم پاداش مشتریان را تشویق می‌کند تا خریدهای تکراری انجام دهند و حفظ و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

۲- مدل اشتراکی

این مدل شامل حق اشتراک عضویت برای مشتریان است. در این مدل مشتریان برای دسترسی منظم به محتوا، خدمات یا محصولات انحصاری به عضویت باشگاه در می‌آیند. مشتریان برای عضویت مداوم هزینه‌ای مکرر می‌پردازند. این مدل بیشتر مناسب کسب‌وکارهای خدماتی است، البته این به معنای بی‌فایده بودنش برای دیگر کسب‌وکارها نیست، اما کسب‌وکارهای خدماتی می‌تواند استفاده ویژه‌ای از آن ببرند. مزایای این باشگاه برای مشتریان می‌تواند شامل موارد زیر باشد.

• محتوای انحصاری: اعضا به محتوای ویژه، مانند آموزش‌ها، دوره‌ها، یا اطلاعات مفید که برای افراد عادی در دسترس نیست، دسترسی پیدا می‌کنند.
• دسترسی زودهنگام: مشترکین به محصولات یا خدمات جدید دسترسی زودهنگام پیدا می‌کنند و از فرصت‌های منحصربه‌فرد لذت می‌برند.
• صرفه جویی در هزینه: ارائه تخفیف یا قیمت ویژه برای اعضاء می‌تواند در درازمدت باعث صرفه‌جویی در هزینه مشتریان شود.

۳- باشگاه VIP

این مدل از باشگاه به گروه منتخبی از مشتریان با ارزش خدمات می‌دهد و به آن‌ها امتیازات انحصاری را که برای مشتریان عادی در دسترس نیست اعطا می‌کند؛ مزایای این باشگاه شامل موارد زیر است.

• رویدادهای انحصاری: اعضای VIP دعوت‌نامه‌هایی برای رویدادهای خاص، مهمانی‌ها یا فروش‌های خصوصی دریافت می‌کنند و تجربیاتی به یاد ماندنی کسب می‌کنند.
• پشتیبانی اختصاصی: از پشتیبانی شخصی و اولویت‌دار مشتری برای رفع نیازهای آن‌ها به نحو احسن استفاده کنید. این پشتیبانی می‌تواند حتی شامل سرویس تعمیر محصولات به صورت رایگان باشد. این کاملا بستگی به نوع کسب‌وکار شما دارد.
• محصولات محدود: دسترسی به نسخه محدود یا محصولات سفارشی که در دسترس عموم نیست.

۴- مدل مبتنی بر معرفی و ارجاع

در این مدل، مشتریان تشویق می‌شوند تا دوستان یا خانواده خود را برای عضویت در باشگاه معرفی کنند. مشتریان به ازای هر معرفی موفق جوایزی دریافت می‌کنند. این مدل از باشگاه مشتری یکی از بهترین مدل‌ها برای افزایش آگاهی از برند در جامعه است؛ چراکه مشتریان شما (که عضو باشگاه‌تان هستند) تمام تلاش‌شان را می‌کنند که دیگران را به شما معرفی کنند و این به شما اعتبار می‌بخشد. مزیت اصلی این باشگاه برای مشتری همان جایزه‌ای‌ست که در ازای معرفی دریافت می‌کند، این جایزه می‌تواند پول نقد، تخفیف یا امتیازات ویژه برای استفاده از محصولات شما باشد.

۵- مدل باشگاه عضویت طبقه ای و لایه ای

در مدل لایه‌ای، مشتریان می‌توانند بر اساس وفاداری و تعامل با برند به سطوح مختلفی از مزایا دسترسی داشته باشند. سطوح بالاتر امتیازات انحصاری بیشتری را به آن‌ها ارائه می‌دهند. احتمالا بیش از هر مدل دیگری، با این مدل در کسب‌وکارهای مختلف برخورد داشته‌اید. یک سیستم رایج برای تفکیک لایه‌ها در این مدل، درجات برنزی، نقره‌ای و طلایی است. افراد بر اساس سبد خریدشان، تعامل‌شان با برند یا مواردی دیگر، در این دسته‌ها جای می‌گیرند. مزایای این مدل برای مشتریان به شرح زیر است:

• پیشرفت تدریجی: مشتریان انگیزه‌های واضحی برای بالا رفتن از سطوح دارند چرا که می‌توانند پاداش‌های ارزشمندتری را دریافت کنند.
• تجربه سفارشی شده: مزایا برای هر سطح مخصوص به همان سطح طراحی شده است و تجربه‌ای ویژه و سفارشی را ارائه می دهد که به سطح وفاداری مشتری مرتبط می‌شود. به طور مثال اگر شما صاحب یک فروشگاه لباس باشید، مشتریان برنزی شما ممکن است ارسال رایگان دریافت کنند، مشتریان نقره‌ای ارسال رایگان همراه با ۵ درصد تخفیف و مشتریان طلایی ارسال رایگان همراه با ۱۰ درصد تخفیف و یک هدیه مانند اکسسوری داشته باشند.

شخصی سازی سفارشات

شخصی‌سازی و تعامل، یکی از مهم‌ترین زیرساخت‌های سازنده یک باشگاه مشتریان موفق هستند. با تطبیق تجربیات با ترجیحات فردی، کسب‌و‌کارها می‌توانند یک ارتباط عاطفی قوی با مشتریان خود ایجاد کنند. استفاده از داده‌های مشتری کلید باز کردن این پتانسیل و استفاده از آن است. تجزیه و تحلیل تاریخچه خرید و بازخورد مشتری به کسب‌و‌کارها اجازه می‌دهد تا سلایق و ترجیحات منحصر‌به‌فرد هر مشتری را درک کنند. شما نیز می‌توانید با داشتن این اطلاعات ارزشمند، توصیه‌های شخصی‌سازی شده را به مشتریان خود ارائه دهید، یعنی محصولات یا خدماتی را پیشنهاد کنید که کاملاً با خواسته‌های هر مشتری مطابقت دارند. برای درک بهتر این قضیه بیایید فرض کنیم شما مالک یک کافی‌شاپ هستید.

با استفاده از داده‌های مشتری، شما می‌توانید بینش‌های ارزشمندی در مورد ترجیحات فردی، مانند ترکیب‌های قهوه مورد علاقه، روش‌های دم کردن ترجیحی و حتی زمان‌های ترجیحی برای آمدن به کافی‌شاپ را به دست آورید. با داشتن این اطلاعات، می‌توانید توصیه‌های متناسب با هر مشتری را به او ارائه دهید، طعم‌های جدید قهوه را پیشنهاد کنید یا تبلیغات شخصی را ارائه دهید. به عنوان مثال، اگر مشتری مرتباً نوع خاصی از لاته را سفارش می‌دهد، می‌توانید او را با یک پیشنهاد ویژه برای دفعه بعدی غافلگیر کنید یا انواع مشابه لاته را برای امتحان کردن به او توصیه کنید. در ضمن فراموش نکنید که برای ارائه این پیشنهادات می‌توانید از کمک دستگاه ذخیره شماره موبایل که از محصولات دایرکت است نیز استفاده کنید.

اندازه گیری میزان موفقیت

اندازه‌گیری موفقیت از خود موفقیت مهم‌تر است. چون اگر نفهمید که به ازای هر کدام از تلاش‌های خود چه میزان در پیشبرد کار موفق بودید، هیچ‌وقت نمی‌توانید بهترین روش را پیدا کنید. برای این کار پیشنهاد می‌کنیم به طور مدام شاخص‌های کلیدی عملکرد مختلف را در باشگاه خود بررسی کنید. اگر با این شاخص‌ها آشنا نیستید هیچ اشکالی ندارد. در ادامه چند نمونه از آن‌ها را معرفی می‌کنیم.

• میزان رشد عضویت: بر تعداد اعضای جدیدی که در طول زمان به باشگاه مشتریان می‌پیوندند نظارت کنید. افزایش پیوسته اعضا نشان دهنده یک باشگاه موفق است که مشتریان را جذب و حفظ می‌کند.
• نرخ حفظ مشتری: محاسبه درصد اعضایی که عضویت خود را در یک دوره خاص ادامه می‌دهند. نرخ حفظ بالا نشان می‌دهد که باشگاه مشتریان شما ارزش خوبی ارائه می‌دهد و مشتریان را درگیر نگه می‌دارد.
• سنجش تعامل: سطح تعامل مشتری را در باشگاه پیگیری کنید. این کار شامل معیارهایی مانند مشارکت فعال در رویدادها و استفاده از محتوای انحصاری است. تعامل بیشتر نشان می‌دهد که مشتریان ارزشی در پیشنهادات باشگاه پیدا می‌کرده‌اند.
• دفعات خرید و ارزش: تجزیه و تحلیل کنید که چگونه رفتار خرید اعضای باشگاه مشتریان با افراد غیرعضو متفاوت است. تعداد دفعات و ارزش خریدهای انجام شده توسط اعضای باشگاه را اندازه‌گیری کنید.

حرف آخر

هنگامی که قصد ایجاد یک باشگاه مشتری حرفه‌ای و خوب را دارید، باید از قبل زیرساخت‌هایی را فراهم کنید تا در مسیر موفقیت به چالش‌های ناگواری برخورد نکنید. همانطور که گفتیم یکی از مهم‌ترین زیرساخت‌ها مسئله جمع‌آوری اطلاعات است. برای این کار می‌توانید از دستگاه باشگاه مشتری استفاده کنید و بدون دغدغه کار خود را پیش ببرید. زیر ساخت‌های دیگری مانند تعیین هدف، اندازه‌گیری میزان موفقیت، شخصی‌سازی سفارشات و تعیین مدل باشگاه نیز همه از ضروریات هستند که باید مورد توجه شما قرار بگیرند. با انجام تمام این کارها، شما می‌توانید به راحتی یکی از بهترین باشگاه مشتریان حوزه کاری خود را داشته باشید.