این مطلب از مقالات آموزش فروش گویا آی تی نوشته مایکِل پِدون است. آقای پدون بیش از ۲۰ سال در فروش تلفنی سابقه دارد. وی موسس SalesBuzz است و مدیریت عامل این شرکت را نیز بر عهده دارد.

 سوالات تعیین صلاحیت

همین چند روز پیش چشمم به مقاله ای افتاد که ادعا می کرد که محوریت آن طرح بهترین سوالات برای صلاحیت سنجی مشتری (Prospecting Qualification) است. هیجان زده شدم. واقعاً خیلی دوست داشتم ببینم که این بهترین سوالات چه هستند. بنابراین نشستم و آن را مطالعه کردم، اما چه شد؟ نااُمید شدم. چرا؟ در صدر فهرست بهترین سوالات برای صلاحیت سنجی مشتری، این سوال جا خوش کرده بود:

«با فرآیندها/تکنولوژی فعلی چه مشکلی دارید؟»

 

چر این سوال نمی تواند بهترین سوال برای صلاحیت سنجی باشد؟

اولین دلیلش این است که تقریباً همه فروشندگان، فارغ از اینکه چه چیزی می فروشند، سوالی با این محوریت که «چه مشکل/چالشی دارید؟» را مطرح می کنند.

حالا بیایید و خودتان را جای مشتری بالقوه بگذارید. اگر شما در جایی که کار می کنید مقامی داشته باشید و به اصطلاح یک «تصمیم گیرنده» باشید، طبیعتاً هر هفته از سمت انبوهی از فروشندگان تماس های متعددی را دریافت می کنید. فارغ از اینکه آن فروشنده ها چه چیزی می فروشند، همه آنها برای شما یکسان به نظر می رسند، و باز هم طبیعتاً مدت زمان زیادی طول نخواهد کشید که فروشندگانی که این سوال را می پرسند را از گردونه رقابت حذف کنید.

شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای باید خودتان را از جمع فروشنده های معمولی بیرون بکشید و متمایز باشید. شما به عنوان یک کارشناس فروش، مخصوصاً در مراحل اولیه فرآیند فروش باید فرقی با بقیه داشته باشید و خودتان را منحصر به فرد نشان بدهید.

علیرغم همه اینها، بگذارید یک نکته را روشن کنم. سوال صلاحیت سنج «چه مشکلی دارید» تلاش می کند تا از یک «انگیزه برای خرید» پرده بردارد یا به بیان خودم، اقدامی در جهت «تشخیص مسأله» است. هنگامی که یک فروشنده چنین سوالی می پرسد امیدوار است که مشتری احتمالی در رابطه با بزرگترین چالش ها و دردسرهای خود بند را به آب بدهد و مشکلاتش را روی یک سینی طلایی به او تقدیم کند. مخصوصاً اگر در بخش خدمات مشتریان کار می کنید و پاسخگویی به تماس های ورودی از جانب مشتریانی که می خواهند مشکل شان را حل کنید بر عهده شماست، در اینصورت حتماً باید بپرسید که «چه مشکلی دارید؟». اما مقاله ای که من برای خواندنش وقت گذاشتم ادعا می کرد که بهترین سوالات برای تعیین صلاحیت مشتری را در خود گنجانده است، و در صورتی که مشتری یابی می کنید، طبیعتاً در بخش خدمات مشتریان کار نمی کنید و منتظر تماس های ورودی مشتریان نمی نشینید. شما به عنوان یک فروشنده، خودتان با مشتریان احتمالی تماس می گیرید و این مشتریان در غالب موارد انتظار دریافت تماس از جانب شما را ندارند. در چنین شرایطی، اگر بتوانید از بخش ابتدایی به سلامتی عبور کنید (چیزی که بعد از «سلام، من فلانی هستم» می گویید) و طرف مقابل هنوز تلفن را قطع نکرده باشد و شما بپرسید که «با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم می کنید؟»، طرف مقابل خیلی سریع نسبت به شما موضع تدافعی خواهد گرفت و در بهترین حالت تلاش خواهد کرد تا شما را با استفاده از یک روش مودبانه بپیچاند و تلفن را سریع تر قطع کند.

 

این وظیفه مشتری احتمالی نیست که به شما اطلاعات بدهد.

شما از قبل باید بدانید که برای اینکه مخاطب هدف تان بتواند مشتری بالقوه شما باشد باید با چه چالش هایی روبرو باشد.

بگذارید توضیح بدهم. هر کسب و کاری فقط به این دلیل فعال است که مشکلات خاص دسته خاصی از مردم را حل می کند. شما باید بدانید که رایج ترین آن مشکلات کدامند و همچنین باید بدانید که علت وقوع آن مسائل و مشکلات چیست و همین جاست که سوال تعیین انگیزه خرید (تشخیص مسأله) را پیدا خواهید کرد.

 

مثال:

من شخصاً هنگامی که با یک مشتری احتمالی صحبت می کنم، به جای اینکه بپرسم «چه مشکلی دارید؟» از این سوالات استفاده می کنم:

  1. عوامل فروش شما چند بار در ماه اجازه ورود پیدا نمی کنند؟ (خیلی!)
  2. پیام های صوتی که می گذارند چطور؟ آیا مشتریان زیادی دست به کار می شوند و با آنها تماس می گیرند؟ (نه، اصلاً!)
  3. وقتی که بالاخره یک تصمیم گیرنده پشت تلفن می آید چطور؟ آیا با پاسخ هایی مانند «نه، ممنون»، «علاقه ای نداریم» یا «قبلاً این موضوع رو حل کردیم» مواجه می شوند؟ (بله، زیاد!)

ما چالش هایی که مشتریان احتمالی مان با آنها دست و پنج نرم می کنند را شناسایی کرده ایم و سوالات من به طور خاص، موقعیت آنها را هدف قرار می دهد. من با پرسیدن این دسته از سوالات مانند بقیه به نظر نمی رسم و از آنجایی که در ارائه راهکار برای این موقعیت ها تخصص دارم، با اعتماد به نفس هر چه تمام تر می دانم که می توانم به مخاطب خودم کمک کنم.

هنگامی که مخاطب هدف خود را دقیقاً و به وضوح مشخص کردید و دریافتید که برای اینکه به راهکار شما علاقه ای داشته باشد باید چه مشکلاتی داشته باشد، فقط در اینصورت است که می توانید سوالات صلاحیت سنج مناسبی که انگیزه خرید یا تشخیص مساله را هدف قرار می دهند را برای مخاطب خاص خود پیدا کنید.

در چنین شرایطی، سوال شما منحصر به فرد و مخصوص مخاطب هدف خودتان خواهد بود. به کمک این دسته از سوالات، تماس های شما مانند سایر تماس هایی که مخاطب شما هر روز و همه روزه دریافت می کند به نظر نخواهد رسید و گفتگوی شما اصیل، سودمند و موثر خواهد بود.


نظر شما چیست؟ شما از چه سوالات خاصی برای تعیین صلاحیت مشتری استفاده می کنید؟ لطفاً نظرات و ایده های خود در رابطه با مقالات مرتبط با آموزش فروش را در بخش دیدگاه ها با ما و سایر کاربران گویا آی تی در میان بگذارید.