نرم افزارCRM سفارشی کسب و کار شما

فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یکی از مهم‌ترین فرایندهای چالشی است که مدیریت و بهینه‌سازی آن در شرایط کنونی که سازمان‌ها با رقابت گسترده و توسعه‌ی سریع فناوری‌ها و تغییرات در نیازها و الگوهای ارتباطی با مشتریان خود مواجه هستند؛ می‌تواند تضمین‌کننده‌ی دستیابی به موفقیت و رشد سازمان‌ها باشد. فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به سازمان‌ها در شناخت بهتر مشتریان و ایجاد روابط پایدار با آن‌ها کمک شایانی می‌کند. مؤلفه‌های اصلی CRM، افراد، فناوری و فرایندها هستند.

آیا نرم‌افزار CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان کافی است؟!!!

با توجه به گرایش دولت‌ها به سمت دولت الکترونیک، هوشمند سازی و اقتصاد دیجیتال، راهی جز پذیرش تحول دیجیتال برای حفظ بقای سازمان‌ها باقی نمانده است. سازمان‌ها برای همگام شدن با این تغییرات ناچار به پذیرش فناوری‌های جدید و تغییر در فرایندهای سازمانی خود هستند. یکی از راه‌حل‌های پیش روی سازمان‌ها برای غلبه بر این چالش‌ها و استفاده‌ی بهینه از فرصت‌های پیش‌‌رو در این حوزه، مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) است. مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) با دارابودن الگوهای متعدد موردنیاز سازمان‌ها، روشی یکپارچه را برای تعریف، اجرا، بازبینی و مدیریت فرایندهای کسب‌وکار سازمان‌ها ارائه می‌کند و با استفاده از متدها و ابزارهای مربوطه، حجم کار توسعه‌ی راه‌کارها را به حداقل رسانده و مدیریت امور را سهل و کارآمد می‌کند. برای آشنایی بیشتر با اهدافی که مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) دنبال می‌کند می‌توانید مقاله‌ی چرخه ی عمر مدیریت فرایند کسب‌وکار را مطالعه کنید. در ادامه به ضرورت ارتباط میان مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) و فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می‌پردازیم.

ارتباط میان مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) و مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

همان‌طور که بیان کردیم، سازمان‌ها ناگزیر به پذیرش تغییرات و فناوری‌های جدید هستند. تغییر در سازمان‌ها با تغییر در فرایندهای آن‌ها آغاز می‌شود. درواقع این فرایندها هستند که ایجادکننده‌ی ارزش برای سازمان می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا روابط مستحکمی با مشتریان خود برقرار کنند. نرم‌افزارهای CRM داده‌های مربوط به مشتریان را ذخیره می‌کند و بینشی برای تولید سرنخ های (Lead) بیشتر فراهم می‌کنند. درحالی‌که مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) روش‌های منطقی را تعریف می‌کند تا فرایندهای کسب‌وکار ازلحاظ زمانی و هزینه، کارایی بیشتری داشته باشند. نرم‌افزار BPM، برخی از فرایندها را خودکار می‌کند؛ ابزارهای بصری را برای نشان دادن بهبود نواحی ناکارآمد و فرایندهای بهینه نشده فراهم می‌کند و سنجه‌های سودمندی را برای هم‌راستایی سازمان با اهداف کسب‌وکار خود ارائه می‌دهد. برخی از مزایای ادغام مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) و مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، دسترسی به اعلانات به‌موقع و دقیق، مدیریت شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)، همکاری متقابل کارکردی میان فرایندها و اتوماسیون است. سازمان شما با ادغام CRM و BPM می‌تواند به مزایایی همانند دستیابی به تجربه‌ی بهتر در ارتباط با مشتری، سازگاری و تطابق بهتر، توزیع یکسان اطلاعات از طریق همه‌ی کانال‌ها، دریافت بینش‌های ارزشمند در مورد سود و زیان، فرایندهای پیشرفته‌ی فروش، توانایی بهبودیافته برای سازگاری، ایجاد شفافیت بیشتر و جلوگیری از اتلاف منابع، دست یابد.

اکنون که به اهمیت وجود پلتفرمی که CRM و BPM در آن ادغام شده است، پی بردیم به معرفی سیستم مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPMS) که این امکان را در اختیار ما قرار می‌دهد، می‌پردازیم.

اهمیت استفاده از BPMS در فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

اگر بخواهیم به زبانی خیلی ساده، سیستم مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPMS) را تعریف کنیم باید گفت یک BPMS، نوع خاصی از نرم‌افزار است که از طریق تعریف، اتوماسیون و تجزیه‌وتحلیل فرایندهای کسب‌وکار و بهره‌گیری از ساختاری استاندارد برای فرایندها (BPMN2) از تمامی چرخه‌ی عمر فرآیندهای کسب‌وکار پشتیبانی می‌کند و هدف آن‌، بهبود فرایندهای کسب‌وکار است. در حقیقت زمانی که ما از یک BPMS برای فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) خود استفاده می‌کنیم از مزیت‌های نام‌برده شده در ادغام CRM و BPM بهره‌مند‌ می‌شویم.

مدیریت خدمات مشتریان مطابق با چارچوب فرایندی APQC

امروزه بیشتر سازمان‌ها در تعریف و بهینه‌سازی فرایندهای خود به دنبال استفاده از بهترین شیوه‌ها هستند که با توجه به نوع هر صنعت و هدفی که کسب‌وکار دنبال می‌کند با یکدیگر تفاوت‌هایی دارند. یکی از بهترین مدل‌های مرجع برای شناسایی و طبقه‌بندی فرایندهای سازمانی، چارچوب طبقه‌بندی فرایند APQC PCF است. ما در اینجا این طبقه‌بندی فرایندی را مطابق با چارچوب APQC برای فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و فرایند بازاریابی و فروش محصولات و خدمات آوردیم که در زیر مشاهده می کنید:

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و بازاریابی و فروش شامل گروه‌های فرایندی مختلفی هستند که با توجه به نوع کسب‌وکار شما نیز می‌توانند سفارشی‌سازی شوند. شما می‌توانید بخشی از فرایند فروش یا کل فرایند CRM در سازمان خود را در بستر BPMS پیاده‌سازی کنید. این کار را شرکت داده پردازان کوشای پاسارگاد (جریان سافت) که تولیدکننده نرم‌افزارهای سازمانی مبتنی بر فرایند (BPMS) می‌باشد به‌راحتی و مطابق با نیازتان برای شما انجام خواهد داد.

شکل زیر هم نمونه‌ای از فرایند فروش در سازمان را مطابق با استاندارد BPMN2 نشان می‌دهد.

در حالت ایده آل نیاز است تا برای فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) خود از یک پلت فرم CRM و BPM ادغام شده، استفاده کنیم تا بهترین شیوه‌های کسب‌وکار را به شیوه‌ای منظم و بهینه با یکدیگر ترکیب کند. این پلتفرم می‌تواند نرم‌افزار BPMS باشد. استفاده از BPMS باعث مدیریت زمان و مقرون‌به‌صرفه بودن هزینه‌های سازمان می‌شود. اما انتخاب یک نرم‌افزار BPMS مناسب کاری دشوار است و شما قبل از تصمیم‌گیری باید مخاطبان هدف خود را کاملاً بشناسید؛ از استراتژی‌های موجود در ارتباط با مشتری و وابستگی متقابل فرایندهای کسب‌وکار خود آگاه باشید. شما باید در نظر بگیرید که آیا نرم‌افزار انتخاب‌شده با مقررات و سیاست‌های قانونی سازگار است، این یکی از دلایلی است که باید از خرید نرم افزار BPMS خارجی، خودداری کنید. شما باید بدانید که آیا سازمان شما دارای سیستم‌های سازگار با چنین پلتفرم‌های ادغام شده‌ای هست یا خیر. در غیر این صورت باید نوع فناوری موردنیاز و هزینه آن را دریابید. نرم‌افزاری که روی آن سرمایه‌گذاری می‌کنید باید سازگار با فناوری‌های جدید و همواره در دسترس باشد. خرید یک نرم‌افزار BPMS در مقایسه با استفاده‌ی جداگانه از نرم‌افزار CRM یا BPM، سرمایه‌گذاری شما را بهینه و هزینه‌های شما را به حداقل می‌رساند. اگر می‌خواهید تا فرایندهای سازمانی خود را به یک نرم‌افزار عملیاتی تبدیل کنید، نرم‌افزار BPMS شرکت ما می‌تواند گزینه‌ی مناسبی برای شما باشد. نرم‌افزار BPMS شرکت داده پردازان کوشای پاسارگاد (جریان سافت)، یک نرم‌افزار کاملاً مبتنی بر وب و بومی‌سازی شده است که با هدف تحقق کامل قابلیت‌های یک نرم‌افزارBPMS پیشرفته و مبتنی بر استاندارد BPMN2 طراحی شده است. برای دریافت مشاوره و اطلاعات بیشتر می‌توانید با ما تماس حاصل فرمایید. شما با خرید نرم‌افزار BPMS شرکت داده پردازان کوشای پاسارگاد (جریان سافت) می‌توانید بخشی از فرایندهای خود را سفارشی‌سازی کنید و هر زمان که بخواهید قادر خواهید بود تا سایر فرایندها را نیز مکانیزه کرده و یکپارچگی را بین نرم‌افزارهای سازمان ایجاد کنید و از خرید هرگونه نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، حسابداری، نرم افزارهای فرم ساز به‌صورت جداگانه بی‌نیاز شوید. همچنین با بلوغ فرایندهای سازمانی خود، امکان توسعه ورژن های جدیدی از فرایندهای سازمانی امکان‌پذیر خواهد بود.

کلید واژه‌ها :

فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM)، سیستم مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPMS)، نرم‌افزار BPMS، فرایندهای سازمانی، BPMN2، APQC، شناسنامه‌ فرایند، فرایند، چارچوب فرایندی، نرم‌افزارهای CRM، ادغام CRM و BPM، تجزیه‌وتحلیل فرایندهای کسب‌وکار، اتوماسیون، فرایند مدیریت خدمات مشتریان، فرایند بازاریابی و فروش محصولات و خدمات، APQC PCF، سفارشی‌سازی، Lead، سرنخ فروش، نرم افزار BPMS جریان