«چرا» ی مشتریان شما از «چه» ها و «خواسته» های آنها مهم تر است

نویسنده این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش جِف شُر (Jeff Shore) است. آقای شُر یک کارآفرین، کارشناس فروش و نویسنده است. او بنیانگذار یک شرکت ارائه خدمات مشاوره در حوزه مدیریت امور کسب و کار است. این مطلب اندکی جرح و تعدیل شده است.

اگر به دنبال ایجاد تغییری در نطق فروش خود هستید که بتواند به شما کمک کند تا موفقیت های قابل توجهی را تجربه کنید، این پیشنهاد را امتحان کنید: دست از تلاش برای اطلاع از خواسته های مشتری بردارید!

امروزه بسیاری از فروشندگان صرفاً روی پیدا کردن راهکار تمرکز می کنند. ذهن آنها در حالی درگیر پیدا کردن پاسخ است که سوالات درستی را نمی پرسند. تعیین چیزی که مشتری می خواهد به چیزی وابسته است که به سمت آن حرکت می کند. اگر می خواهید یک فروشنده نمونه باشید باید ببینید که مشتری از چه چیزی می گریزد.

اما چه کنیم؟ راهکار چیست؟

دست به کار شوید و ببینید که مشتری چرا می خواهد.

فرض کنید که من فروشنده اتوموبیل هستم. من می توانم مشتری را در رابطه با قیمت مورد نظرش، مدل، صفر کیلومتر یا کارکرده بودن خودرو، آپشن های مختلف و موارد مشابه سوال پیچ کنم. کار دیگری که می توانم انجام بدهم این است که ببینم اساساً چرا مشتری مورد نظر به دنبال خرید اتوموبیل است. وقتی که پاسخ به آن «چرا» را پیدا کنم، بهترین «چه» را پیدا خواهم کرد.

حالا فرض کنید که بنگاه معاملات املاک دارم و می خواهم به یک مشتری خانه بفروشم. من می توانم درباره تعداد اتاق خواب ها، مکان، قیمت، روش پرداخت، مساحت، امکانات و مواردی از این قبیل با مشتری صحبت کنم. در طرف مقابل می توانم ببینم که چه تغییری در زندگی مشتری من ایجاد شده که به فکر اسباب کشی افتاده است.

چه روشی موثرتر خواهد بود؟

اگر به دنبال یک تکنیک خاص هستید، من یک پیشنهاد سه قسمتی را به شما ارائه می کنم. کافی است که جمله های زیر را متناسب با نیازهای خود بازنویسی کنید:

• به دنبال درک اتفاقی باشید که باعث آغاز جستجوی مشتری در جهت خرید شده است: «چی شد که به فکر خریدن یک … افتادید؟»
• سپس به یک سوال پیگرانه احتیاج دارید تا درک عمیق تری از موقعیت مشتری به دست بیاورید: «لطفاً بیشتر برام توضیح بدید.»
• پیش از آنکه به سراغ ارائه راهکار بروید، سری به عواطف (شاد، غمگین یا هر چیز دیگری) بزنید: «چه احساسی دارید؟»

من ملتمسانه از شما خواهش می کنم که مثل هزاران فروشنده ای نباشید که مسلسل وار به تعریف و تمجید محصول خود می پردازند. دست از «چه» محور بودن بردارید و یک فروشنده «چرا» محور باشید.

همین کار را درست انجام بدهید تا دنیای خودتان و مشتری را تغییر بدهید.