«موفقیت مشتری» (Customer Success) چیست و چه تفاوتی با پشتیبانی دارد
امروزه و در شرایط کنونی، رشد و پیشرفت در دنیای کسب و کار روز به روز دشوارتر می شود. مصرف کنندگان هیچ گاه این همه گزینه های گوناگون را پیش روی خود نداشته اند – از خمیردندان گرفته تا نرم افزارهای تجاری- و انسانها هیچ وقت تا به این حد محتاج توجه نبوده اند – چه از طریق رسانه های اجتماعی و چه حضوری. خلق یک محصول یا سرویس جدید نیز هیچ گاه تا به این حد برای کارآفرینان آسان نبوده است. ما هرگز چنین انفجار عظیمی از اطلاعات، گزینه ها و امکانات را شاهد نبوده ایم.
در عین حال، همه اینها فشار روی کسب و کارها را افزایش می دهد و رشد را دشوارتر می کند.
امروزه باید یک تیم فروش استثنایی داشته باشید. به علاوه، تیم بازاریابی شما نیز باید خارق العاده باشد. اما فروش و بازاریابی به تنهایی برای حفظ روند رو به رشد کسب و کار شما کفایت نمی کند. امروزه کسب و کارها دیگر نمی توانند با یک قرارداد سالانه مشتریان را اسیر خود کنند و هزینه حفظ مشتری در طول دهه گذشته به طور مستمر افزایش یافته است.
امروزه، Customer Success یا «موفقیت مشتری» بزرگترین فرصت نوظهور برای رشد کسب و کارها به شمار می رود. در همین راستا و با توجه به اهمیت شایان توجه موفقیت مشتری در موفقیت کسب و کارها و فروش، ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به پاسخ به این سوالات خواهیم پرداخت:
- Customer Success یا موفقیت مشتری چیست؟
- موفقیت مشتری با «پشتیبانی» چه تفاوتی دارد؟ به عبارت دیگر، چه تفاوتی بین Customer Success و Customer Support وجود دارد؟
به علاوه، در ادامه و در یک مطلب دیگر، به یک سوال دیگر نیز پاسخ می دهیم:
- چرا موفقیت مشتری اهمیت پیدا کرده است؟
اجازه بدهید که بدون فوت وقت، به سراغ پاسخ به این سوال برویم که:
«موفقیت مشتری» چیست؟
موفقیت مشتری یا Customer Success یک فرآیند سازمانی است که به مشتری کمک می کند تا حداکثر بهره برداری را از یک محصول یا خدمات ارائه شده توسط یک کسب و کار داشته باشد. این تلاش که در راستای ارزش آفرینی بیشتر صورت می پذیرد در یک ارتباط تنگاتنگ با دپارتمان های فروش و بازاریابی انجام می گیرد تا هدف مورد نظر محقق شود. تیم موفقیت مشتری نیز به مانند تیم های فروش و بازاریابی یک گروه درآمدزا محسوب می شود. موفقیت مشتری تلاش می کند تا رابطه های فعالی را ایجاد کند که به افزایش بیش فروشی (upsell)، فروش ضمنی (cross-sell)، بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) و نتایج موفقیت آمیزی برای مشتری منجر می شود.
موفقیت مشتری با «پشتیبانی» چه تفاوتی دارد؟ به عبارت دیگر، چه تفاوتی بین Customer Success و Customer Support وجود دارد؟
موفقیت مشتری فقط به معنی پشتیبانی از وی نیست.
کسب و کارهای مختلف همیشه از اهمیت موفقیت مشتری و وجود مشتریان موفق آگاه بوده اند، اما به طور سنتی وظیفه تحقق این امر به بخش پشتیبانی از مشتریان –یکی از دپارتمان هایی که غالباً بودجه محدودی دارد و متشکل از گروهی از افرادی است که کار آنها کمک به مشتری در هنگامی است که با مشکلی مواجه می شود- محول شده است. پشتیبانی فرآیندی است که به واسطه آن در هنگامی که یک کاربر مشکلی را مطرح می کند در صدد حل آن بر می آییم؛ این عمل برآوردن «منفعلانه» درخواست های مشتری محسوب می شود. به عبارت دیگر، مشتری باید درخواست یا مشکل خود را مطرح کند تا تیم پشتیبانی در صدد انجام یا رفع آن برآید. بخش پشتیبانی از مشتریان مدت های مدیدی است که جایگاه خود به عنوان تنها دپارتمانی که مشتریان در صورت وجود مشکل می توانند به آن مراجعه کنند را حفظ کرده و این نقش مهم حداقل به این زودی تغییر نخواهد کرد.
اما یکی از دردناک ترین موارد در مورد کار در بخش خدمات مشتریان این است که این کارکنان خط مقدم غالباً شاهد مشکلاتی هستند که به شکل ریشه داری بارها و بارها تکرار می شوند. آنها می توانند مشکلات تک تک مشتریان را حل کنند، اما در اغلب موارد سازمان متبوع شان به سرمایه گذاری برای یافتن یک راهکار سیستمی و اساسی تمایلی نشان نمی دهد. اینجا همانجایی است که بخش موفقیت مشتری وارد داستان می شود.
می توانید موفقیت مشتری را به عنوان لایه بعدی روی یک تیم پشتیبانی موفق در نظر بگیرید. موفقیت مشتری یکی از فرآیندهای «فعال» است که تجربه مشتری را به مرحله بعد می برد و از وجود یک مسیر توأم با موفقیت به سوی آینده اطمینان پیدا می کند. در بسیاری از سازمان ها بخشهای پشتیبانی و موفقیت ارتباط تنگاتنگی دارند، اما اگر قرار باشد که این دو را با هم مقایسه کنیم، می توانیم به این تفاوت ها اشاره کنیم:
تفاوت های بین خدمات مشتری و موفقیت مشتری
- وظیفه: وظیفه و مأموریت پشتیبانی واکنش نشان دادن و حل سریع مشکلات مشتری است، اما کار بخش موفقیت مشتری، برنامه ریزی و تضمین یک چرخه عمر مشتری (Customer Lifetime) موفق و ارزش آفرین است.
- رویکرد و فرآیند: رویکرد و فرآیندهای تیم پشتیبانی کوتاه مدت و منفعلانه است، در حالیکه فعالیت های تیم موفقیت مشتری بلندمدت و فعال است.
- شاخص های موفقیت: از میان شاخص های موفقیت تیم پشتیبانی می توان به آمار تعداد موارد پشتیبانی، امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و زمان انتظار مشتری اشاره کرد. این شاخص ها در رابطه با تیم موفقیت مشتری به حفظ مشتری، ارزش عمر مشتری، استفاده از محصولات، سلامت مشتری و درآمد تغییر پیدا می کنند.
- مسئولیت مالی: بخش فروش هزینه محور است و روی هزینه ها و کاهش هر چه بیشتر آنها تمرکز می کند، اما گروه موفقیت درآمد محور است و روی فرصت های رشد تمرکز دارد.
- مالکیت: وظیفه پشتیبانی بر عهده یک گروه خاص است، اما موفقیت مشتری مستلزم هماهنگی کامل و فعالیت تیمی بخش های فروش، پشتیبانی، خدمات و تولید است.
- محدوده اطلاع رسانی به کسب و کار: بخش پشتیبانی مشکلات را گزارش می کند، اما بخش موفقیت فرصت ها را به کسب و کار اطلاع می دهد.
- فعالیت های مورد انتظار: کار بخش پشتیبانی از مشتری، پشتیبانی فنی و ارائه اطلاعات است، در حالیکه بخش موفقیت مشتری روی تجربه مشتری، فروش، بیش فروشی و فروش ضمنی تمرکز می کند.
- سازماندهی: بخش پشتیبانی از همان روز اول در همه کسب و کارها وجود دارد، اما بخش موفقیت مشتری غالباً در شرکتهایی که در مرحله رشد قرار دارند، شرکت های ارائه دهنده خدمات تخصصی و ارائه دهندگان نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) وجود دارد.
اینکه اکنون در کسب و کار شما فقط بخش پشتیبانی فعال است و یا موفقیت مشتری نشان دهنده میزان مشتری محور بودن شما نیست. به عنوان مثال، آمازون یکی از مشتری محورترین کسب و کارهای جهان است، اما هیچ کس تا کنون از یک مدیر موفقیت فروش آمازون ایمیلی را دریافت نکرده است.
بسیاری از استارتاپ های SaaS که ارزش قرارداد بالایی ندارند نیز مشتری محور بودن خود را با ارائه دستورالعمل های استثنایی، اطلاعات دقیق یا یک جامعه کاربری فعال نشان می دهند و به یک تیم موفقیت فروش رسمی نیازی پیدا نمی کنند.
اما حتی در این شرایط هم شاهد وجود طرز تفکر «موفقیت مشتری مدارانه» هستیم؛ فرآیند جذب استثنایی، ارائه پیشنهادهای متناسب و پشتیبانی فعال. امروزه همه کسب و کارهای موفق، فارغ از اینکه یک تیم رسمی داشته باشند یا خیر به این فکر می کنند که چگونه می توانند مشتریان خود را موفق تر کنند، و این دلیل خوبی دارد؛ همانطور که در ابتدای این مطلب هم ذکر کردیم، رشد دشوارتر شده است.
موفق ترین کسب و کارهای آینده تیم های فروش و بازاریابی پرقدرتی خواهند داشت، اما همیشه در تلاش برای موفقیت مشتریان و تبدیل آنها به حامیان با انگیزه برند خود سرآمد خواهند بود.
سلام خوب و کاربردی بود مچکرممم