کوچینگ یا مربیگری فروشندگان؛ چه وقت، کجا و چرا – نه فقط چطور

کوچینگ (Coaching) یا مربیگری یکی از مهم ترین چیزهایی است که در غالب موارد در مبحث فروش و برای فروشندگان به مرحله عمل در نمی آید. متاسفانه، مطالعات و تحقیقات مختلف بر این حقیقت صحه می گذارند و نشان می دهند که مدیران فروش به اندازه ای که باید و شاید (یا حتی به قدری که خودشان می خواهند) به کوچینگ و هدایت فروشندگان خود مبادرت نمی ورزند. اینجاست که این سوال مهم مطرح می شود که چرا؟ آیا دلیلش این است که مدیران فروش از کوچینگ سر در نمی آورند و نمی دانند که چگونه باید مربیگری کنند؟

جالب اینجاست که بر طبق آنچه که عیان است، اغلب مدیران فروش واقعاً با کوچینگ آشنایی دارند و حداقل به اندازه کافی بر روش های اجرای آن تسلط دارند. بیشتر آنها می دانند که کوچینگ خوب چگونه است و چه بسا اگر شرایطش مهیا شود عملکرد قابل قبولی را در این زمینه از خود نشان بدهند. به عنوان مثال، اگر بتوانید یکی از مدیران فروش شرکت خود را به طور کاملاً تصادفی انتخاب کنید و از وی بخواهید که یک گفتگوی کوچینگ محور را به صورت نمایشی و در قالب ایفای نقش اجرا کند، احتمالاً به خوبی از پس این نمایش بر خواهد آمد. به احتمال قریب به یقین فرد منتخب شما می داند که چه سوالاتی را چگونه باید مطرح کند و می داند که چطور می تواند به فروشنده کمک کند تا راهکارهای مختلف برای حل یک مسأله را مد نظر قرار بدهد. البته، احتمالاً بلافاصله پس از ایفای نقش با اعتماد به نفس هر چه تمام تر به دنیای واقعیات قدم می گذارد و باز هم بازنده میدان کوچینگ فروش می شود. ایراد کار کجاست؟

به چه دلیل است که مدیران فروش در کار روزمره خود رفتارهای موثر کوچینگ که می توانند در قالب یک سناریو به خوبی به نمایش بگذارند را به ندرت به مرحله عمل در می آورند؟ چرا آنها علیرغم وجود پتانسیل کوچینگ در عمل هرگز از این توانایی بالقوه استفاده نمی کنند؟ با ادامه این مطلب از بخش آموزش فروش با ما همراه باشید تا به این سوال حیاتی پاسخ بدهیم.

چرا مدیران فروش مربیگری نمی کنند؟

حقیقت امر این است که مدیران فروش می دانند که چگونه باید مربیگری کرد، اما چیزی که نمی دانند این است که چه موقع، کجا و چرا باید از این توانایی خود استفاده کنند. به عبارت دیگر، چه بسا هنگامی که یک مدیر فروش در میان همکاران خود که مشغول به کار هستند قدم می زند ناگهان یکی از فروشندگان را ببیند که با یک مسأله غیرمنتظره در رابطه با یکی از مشتریان روبرو شده است. این حقیقتاً یک مکان، زمان و دلیل خوب برای کوچینگ است. اما آیا مدیر مربوطه دست به کار می شود؟ آیا مثلاً سوالی که فروشنده مزبور مطرح می کند را به یک گفتگوی مربی مآبانه تبدیل می کند؟ احتمالاً خیر!

توجه کنید که کوچینگ بیشتر به مذاکره شبیه است. هنگامی که دو طرف می دانند که در حال انجام آن هستند، تعامل دوجانبه آنها می تواند بسیار کارآمد و پربازده باشد: مثل چانه زدن مشتری و فروشنده خودرو بر سر قیمت و خدمات پس از فروش که یک مذاکره به شمار می رود؛ یا بحث نمایندگان اتحادیه و رهبران سازمان روی قوانین پرداخت و مرخصی که خود یک مذاکره است؛ و یا گفتگوی دو وکیل برای توافق روی یک پرونده که این هم مذاکره به حساب می آید. در هر یک از این موارد هر دو طرف می دانند که درگیر یک مذاکره هستند و در نتیجه از نظر ذهنی برای بده و بستانی که لازمه آن است آمادگی دارند.

اما موقعیتی را تصور کنید که وقوع یک مذاکره کاملاً روشن و مشخص نیست. به عنوان مثال، اگر وارد یک مغازه ساعت فروشی شویم، شاید این سوال برای ما مطرح شود که آیا قیمت ها قابل مذاکره هستند و آیا اصلاً فروشنده این اختیار را دارد که تخفیف بدهد؟ شاید بله، شاید هم خیر. اگر پاسخ منفی باشد، در اینصورت هنگامی که به سراغ استفاده از فنون مذاکره می رویم نادان و چیپ به نظر خواهیم رسید. از طرف دیگر، فرض کنیم که در یک فروشگاه دیگر هستیم که مذاکره برای آن ساعت قابل قبول است و حتی از خریدار انتظار می رود که وارد گفتگو شود، در عین حال ما از این قضیه اطلاع نداریم. در اینجا متوجه نخواهیم شد که پاسخ فروشنده به سوال ما درباره قیمت فقط جرقه ای برای آغاز مذاکره است و از ما انتظار می رود که بحث را ادامه بدهیم. در اینجا، اگر به راحتی قیمت گزاف ساعت را پرداخت کنیم یک فرصت مناسب برای کسب منفعت برای خودمان را از دست خواهیم داد.

در واقع، مشکل از جایی آغاز می شود که یک طرف در حال مذاکره است و طرف دیگر نیست. در این حالت، نتایج خوبی به دست نمی آید و ارزشی که می توانست حاصل شود از کف می رود. همین حالت در مورد کوچینگ هم مصداق دارد.

اجرای کوچینگ در حالت نمایش و ایفای نقش معمولاً به خوبی به پیش می رود، زیرا هر دو طرف می دانند که چیزی که در جریان است مربیگری یا کوچینگ است. اما هنگامی که یک یا هر دو طرف متوجه نیستند که در موقعیت کوچینگ قرار دارند، کار به خوبی جلو نمی رود.

مدیرانی که سوال فروشنده را به عنوان فرصتی برای کوچینگ در نظر نمی گیرند به سمت و سوی چیزی می روند که راحت تر و مستاصلانه تر است: حل و فصل سریع مساله موجود. غالباً مدیر فروش انتظار سوال مطرح شده از سمت فروشنده را ندارد، بنابراین هدف اصلی وی این است که هر چه زودتر مشکل را حل کند و به دنبال کار خودش برود. اما مدیر فروش با رسیدن به این درک که در این شرایط یک موقعیت مناسب برای کوچینگ فراهم شده می تواند وقت بگذارد و سوال بپرسد، مشارکت و همکاری کند و هوشیارانه برای تقویت مهارت های حل مسأله فروشنده تلاش کند. در اینجاست که کوچینگ از نقش آفرینی به مرحله عمل وارد می شود.

حرف آخر

به همان اندازه که مهارت برای کوچینگ یا مربیگری مهم است، آگاهی و قدرت تشخیص نیز اهمیت دارد. به عبارت دیگر، فقط دانستن استراتژی ها و تاکتیک های کوچینگ در فروش کافی نیست؛ بلکه مدیر فروش باید بتواند فرصت های موجود برای کوچینگ را نیز تشخیص بدهد. بنابراین باید به سرنخ ها و نشانه ها توجه کنید. با تشخیص موقعیت و فرصت و سپس بهره برداری از مهارت های خود شرایط را برای یک کوچینگ موفق مهیا خواهید کرد. توجه داشته باشید که گفتگوهایی که با محوریت کوچینگ انجام می گیرند می توانند زمانبر باشند، اما سرمایه ای که در این راستا برای رشد فروشندگان صرف می کنید منافعی را در بر دارد که هر هزینه ای را جبران خواهد کرد. در غیر اینصورت مدیری خواهید ماند که در جایی یک مربی خارق العاده است که هیچ اهمیتی ندارد: در یک سناریوی فرضی. بدانید و آگاه باشید که چه موقع، چه وقت و چرا باید مربیگری کنید تا مربی درونی تان به دنیای واقعی راه پیدا کند و خود و کسب و کارتان از منافع ارزشمند کوچینگ بهره مند شوید.