بازاریابی بازگشتی چیست و چه کاربردی دارد؟

وقتی صحبت از بازاریابی و به‌خصوص بازاریابی دیجیتال می‌شود، ذهن ما اغلب به سمت ایجاد تاکتیک‌های بازاریابی می‌رود که بر جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنند. اما هدف بازاریابی فقط ایجاد مشتری جدید نیست. بخش مهمی از اهداف بازاریابی را چگونگی حفظ مشتریان فعلی از طریق بازاریابی بازگشتی تشکیل می‌دهد. در حقیقت، حفظ مشتری فعلی حتی از جذب مشتری جدید هم مهم‌تر است.

بازاریابی بازگشتی چیز جدیدی نیست و با افزایش بازاریابی دیجیتال شاهد افزایش چشم‌گیر توجه کسب‌وکارها به حفظ مشتریان خود هستیم. اما چگونه می‌توان از طریق این روش بازاریابی، با صرف هزینه کم‌تر، درآمد بیش‌تری کسب کرد؟ قبل از آن بهتر است ببینیم که بازاریابی بازگشتی دقیقاً چیست؟

بازاریابی بازگشتی چیست؟

بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ اصطلاحی است که اساساً به حفظ مشارکت، رضایت و درنهایت خرید یا تعامل مجدد مشتریان اطلاق می‌شود. با ارائه محتوای مرتبط و جذاب به مشتریان خود می‌توانید درآمد کلی مشاغل خود را افزایش دهید. بازاریابی بازگشتی این روزها اهمیت مضاعفی برای کسب‌وکارها پیدا کرده و تمرکز این روش بازاریابی ایجاد مشتریانی وفادار است که برای خرید دوباره به فروشگاه شما باز می‌گردند. این یعنی به‌جای آن‌که فقط بر جذب مشتریان جدید تمرکز کنید، به سودآوری مشتریان فعلی هم اهمیت دهید.

چرا بازاریابی بازگشتی برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد؟

مشتریان دائمی همیشه بخش قابل‌توجهی از سود یک سازمان را تشکیل می‌دهند و هرچه دفعات بیش‌تری خرید یا تعامل کنند، احتمال بازگشت آن‌ها بیش‌تر می‌شود. مطالعات نشان داده‌اند که پس از یک بار خرید، تنها ۲۵ درصد احتمال دارد که مشتری مجدداً از شما خرید کند. اما پس از دوبار خرید، احتمال خرید سوم، ۴۵ درصد و پس از سه خرید، احتمال خرید چهارم ۵۴ درصد بیش‌تر بوده است.

مشتریان دائمی بیش‌تر هزینه می‌کنند

شما قبلاً مشتری فعلی را متقاعد کرده‌اید که از شما خرید کند. هرچه خریدهای بیش‌تری انجام دهد، احتمال بیش‌تری وجود دارد که به مشتری وفادار شما تبدیل شود و در آینده نیز به چرخه خرید بازگردد. یک مطالعه نشان داد که یک خریدار در پنجمین خرید خود، ۴۰ درصد بیش‌تر از اولین خرید خود هزینه می‌کند. زمانی که مشتری دهمین خرید را انجام دهد، این عدد به ۸۰ درصد می‌رسد.

اطلاع‌رسانی دهان‌به‌دهان و وفاداری مشتریان

مشتریان راضی، مشتریانی هستند که بازمی‌گردند و بیش‌تر برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند. وفاداری مشتری فاکتور بسیار مهمی در بازاریابی دهان‌به‌دهان است و داشتن سیاست حفظ مشتری دائم، وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

داده‌ها و بهینه‌سازی بازاریابی

امروزه داده‌های حاصل از بازاریابی اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده‌اند. مشتریان فعال و دائم، داده‌های بیش‌تری برای کسب‌وکار شما به ارمغان می‌آورند و شما می‌توانید از این داده‌ها برای به‌دست آوردن بینش‌های کاربردی‌ای استفاده کنید که می‌توانند سود شما را افزایش دهند. مثلاً احتمال این‌که یک مشتری قدیمی‌تر مشخصات کاملش را در اختیار شما بگذارد، بیش‌تر از یک مشتری جدیدالورود است. این بدان معناست که شما می‌توانید بینش‌های کلیدی در مورد این‌که مشتریان شما چه شغلی دارند، چرا محصولات شما را می‌پسندند و آیا الگویی برای عادات خرید آن‌ها وجود دارد، به‌دست آورید. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای طراحی استراتژی‌های بازاریابی استفاده کنید.

روش‌های بازاریابی بازگشتی

می‌توان گفت که بیش‌تر روش‌های بازاریابی دیجیتال می‌توانند در بازاریابی بازگشتی به‌کار بیایند. اس‌ام‌اس مارکتینگ، ایمیل مارکتینگ و پوش نوتیفیکیشن کار شما را بسیار ساده می‌کنند. شما می‌توانید از همه این روش‌ها برای تشویق مشتریان به تعامل مجدد با کسب‌وکار خود استفاده کنید. اس‌ام‌اس مارکتینگ و ایمیل مارکتینگ تقریباً نیازی به معرفی ندارند، اما نوتیفیکیشن چیست؟

نجوا یک سرویس ارائه‌دهنده ابزار بازاریابی بازگشتی است که با ارائه سرویس‌های پوش نوتیفیکیشن، ایمیل مارکتینگ و اس‌ام‌اس مارکتینگ در راستای تقویت ارتباط بین وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها با کاربران‌شان حرکت می‌کند. شما می‌توانید با نجوا به کسب‌وکار خود رونق دهید و با کاربران خود تعامل سازنده برقرار کنید.

بازاریابی از طریق پوش نوتیفیکیشن، یک استراتژی تبلیغاتی است که به موجب آن بازاریابان از طریق اعلان‌های مرورگر یا اپلیکیشن‌های تلفن همراه، مخاطبان مورد نظر خود را در مورد خدمات و محصولات مطلع می‌کنند. این اعلانات یا همان نوتیفیکیشن‌ها می‌توانند حاوی متن، محتوای تصویری و لینک باشند.

نحوه ایجاد استراتژی حفظ مشتری

بهترین استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی حول اهداف و بینش‌های تجاری شکل می‌گیرد. مثلاً، ممکن است هدف افزایش وفاداری مشتری باشد یا ممکن است بخواهید بر قابل‌اعتماد بودن برند و خدمات خود مانور دهید یا بخواهید بر ایجاد یک رابطه شخصی‌تر با مشتریان فعلی خود تمرکز کنید. اگر مشتریان شما به‌دلیل این‌که شما بهترین قیمت‌ها را ارائه می‌دهید به سراغ شما می‌آیند، استراتژی بازاریابی بازگشتی شما باید حول محور یادآوری این موضوع باشد. کسب‌وکار شما در هر زمینه‌ای قرار می‌گیرد، باید در استراتژی بازاریابی بازگشتی شما منعکس شود و مشخص کردن اهداف، به شما در انتخاب استراتژی مناسب کمک می‌کند. با ما همراه باشید تا چند استراتژی بازاریابی بازگشتی که مثمر ثمر هستند و می‌توانند آمار حفظ مشتری را افزایش دهند را بررسی کنیم.

هدایا و تخفیفات شگفت‌انگیز

مشتریان شما دوست دارند که مورد قدردانی قرار گیرند. یکی از راه‌هایی که می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که از آن‌ها قدردانی می‌کنید، هدیه و تخفیف‌های غافلگیرکننده است. شما می‌توانید تخفیفی را در مورد محصولاتی که مکرراً خریداری می‌کنند، به‌همراه یک پیام کوتاه و شیرین از تیم خدمات مشتریان برای آن‌ها بفرستید. در این مورد، پیامک تبلیغاتی می‌تواند بسیار مؤثر باشد، چرا که بعید است آن‌ها پیامک شما را نبینند یا نخوانند.

ارائه بهترین خدمات

این مورد ممکن است در نگاه اول کمی بدیهی به‌نظر برسد، اما باید توجه داشته باشید که ممکن است تعریف یک شرکت از خدمات عالی، با آن‌چه که مشتری به‌عنوان خدمات عالی می‌شناسد یا انتظار دارد، یکسان نباشد. در حقیقت، حدود ۷۵ درصد از سازمان‌ها اعتقاد دارند که مشتری‌محور هستند، اما تنها ۳۰ درصد از مشتریان با آن‌ها موافقند. شما با این روش‌ها می‌توانید خدمات مشتریان را ارتقا دهید:

• یک تجربه منسجم و پایدار ارائه دهید. مشتری باید احساس کند که همیشه احترام و توجه یکسانی دریافت می‌کند، چه پشت تلفن، چه در پیام‌ها و چه در مراجعه حضوری.
• چندین کانال ارتباطی ارائه دهید تا مشتریان بتوانند روش ارتباطی مورد نظر خود را انتخاب کنند.
• با ارزیابی نیازهای مشتری و تعیین زمینه مهارت نیروی انسانی، کارمندان مناسب را برای رسیدگی به مشتریان به‌کار بگیرید.

اطلاع‌رسانی

با مطلع کردن مشتریان از تحولات جدید مثل خطوط جدید تولید، مشارکت‌های جدید یا دستاوردهای مهم خود، مشتریان را به عضوی در تیم وسیع‌تر خود تبدیل کنید. می‌توانید این کار را از طریق یک خبرنامه ماهانه از طریق ایمیل انجام دهید.

نظرسنجی

برای مشتریان خود یک نظرسنجی آنلاین ارسال کنید تا بتوانید بینش بهتری نسبت به بازده کار خود داشته باشید. شما هرگز نمی‌توانید رضایت همه مشتریان را جلب کنید اما نظرسنجی‌ها می‌توانند به شما کمک کنند. یک نظرسنجی خوب باید ترکیبی از سؤالات چند گزینه‌ای و ثبت توضیحات باشد تا به مشتری این امکان را بدهد که نظرات خود را در صورت نیاز به‌طور کامل‌تر بیان کند.