چطور از مشتریان راحت‌تر نظرسنجی کنیم؟ ۴ روش فوق راحت!
حتما برای شما هم پیش آمده که از برخورد یک فروشنده یا کارمند ناراضی باشید و بخواهید انتقاد خود را به گوش مدیران رده‌بالا برسانید. در این مواقع، اگر آن فروشگاه یا اداره به طور خودکار از شما نظرسنجی کند، احساس بهتری خواهید داشت و با خیال راحت، انتقاد خود را بازگو خواهید کرد. حالا اگر پس از نظرسنجی، نتیجۀ انتقاد خود را مشاهده کنید، حس اطمینانی به آن فروشگاه یا اداره پیدا کرده و به احتمال زیاد، دوباره به آن‌جا مراجعه خواهید کرد.
در مثال بالا، استفاده از نظرسنجی در آن فروشگاه یا اداره، نقطۀ عطفی است که در شما حس رضایت ایجاد می‌کند. نظرسنجی از مشتریان کار بسیار ضروری است که هر کسب‌و‌کاری به آن نیاز دارد. ما در ادامۀ این مقاله، تمام نکات مربوط به نظرسنجی از مشتریان را بیان کرده و آسان‌ترین روش‌های انجام آن را نیز ذکر خواهیم کرد.
چرا نظرسنجی از مشتریان مثل اکسیژن لازم است؟
همانطور که هوا برای زنده‌ماندن انسان لازم است، نظرسنجی از مشتریان نیز برای زنده‌ماندن یک کسب‌و‌کار ضروری خواهد بود. بهتر است ضرورت این‌کار را با یک مثال دیگر توضیح دهیم. تصور کنید که شما مدیر یک فروشگاه بزرگ لوازم‌خانگی هستید و تعداد زیادی کارمند و کارگر دارید. مشتری‌های شما نیز زیاد هستند و امکان ارتباط مستقیم با همۀ آن‌ها وجود ندارد. قطعا در چنین فروشگاهی، حجم کار مدیریت بسیار بالا بوده و نظارت بر کار همۀ کارمندان و کارگران امکان‌پذیر نیست. اما با شرایط گفته‌شده، چطور باید متوجه شد که کارمندان و کارگران فروشگاه کار خود را به درستی انجام می‌دهند؟ چطور باید متوجه شد که شرایط خرید، مطابق میل مشتریان است؟ چطور باید از کم‌و‌کسری‌ها و مشکلات موجود در فروشگاه مطلع شد؟
پاسخ تمام این سؤال‌ها، استفاده از فرم نظرسنجی مشتریان است. شاید در نظر برخی افراد، استفاده از این فرم، بیهوده و وقت‌گیر باشد؛ اما در عمل می‌توان فرم نظرسنجی را علت زنده‌ماندن و فروش بالای یک کسب‌و‌کار دانست. مثلا کاربران پرس‌لاین درباره فرم‌ساز آنلاین آن چنین فکر می‌کنند:
نهایتا باید گفت که استفاده از این فرم مزایای زیادی برای کسب‌و‌کار شما دارد که ۳ مورد از مهم‌ترین فواید آن عبارتند از:
- ایجاد حس ارزشمندبودن در مشتری: پرسیدن نظر مشتری، پیگیری مشکل او و اهمیت تجربۀ خرید او حس ارزشمندبودن را در مشتری ایجاد کرده و میزان وفاداری او به کسب‌و‌کار شما را افزایش خواهد داد.
- اطلاع از مشکلات مخفی یک کسب‌و‌کار: برخی از مشکلات در کار هستند که با سرکشی‌های شما مشخص نشده و از راه نگاه ریزبین مشتری معلوم می‌شوند. استفاده از فرم نظرسنجی از مشتریان کسب‌و‌کار شما را ایده‌آل و بدون نقص خواهد کرد.
- نظارت بر کار کارمندان: اگر فروشگاه شما کارمندان زیادی دارد و نظارت بر کار همۀ آن‌ها امکان‌پذیر نیست، استفاده از فرم نظرسنجی مشتریان می‌تواند کار شما را در این زمینه راحت کند. از مشتریان در فرم نظرسنجی بخواهید که میزان رضایت خود از برخورد و کار کارمندان را بنویسند و از این طریق کیفیت برخورد کارمندان خود را ارتقاء دهید.
یک فرم نظرسنجی خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟
بسیاری از مشتری‌ها حوصلۀ پاسخ‌دادن به نظرسنجی‌های طولانی و خسته‌کننده را ندارند. برای این‌که فرم نظرسنجی شما هدفمند و مفید باشد، باید نکات زیر در آن رعایت شود:
- نظرسنجی باید کوتاه، مختصر و مفید باشد تا مشتری با حوصله بتواند آن را جواب دهد.
- سؤال‌های نظرسنجی باید هدفمند باشند و نظر قطعی مشتری را بپرسند. برای مثال، پرسیدن سؤال کلی مثل «چقدر از مجموعۀ ما راضی هستید؟» درست نبوده و باید سؤال‌های دقیق‌تری مثل «چقدر از قیمت‌های ما راضی هستید؟» و «چقدر از برخورد کارمندان ما راضی هستید؟» پرسیده شود.
- سعی کنید پاسخ‌های کوتاه از مشتری بخواهید و سؤال‌های حاوی جواب‌های طولانی‌تر را به انتهای نظرسنجی منتقل کنید.
- در هر سؤال، چندین مسأله را بازگو نکنید و برای هر موضوع، سؤال مخصوص به آن را بپرسید. مثلا پرسیدن سؤالی مثل «نظر شما دربارۀ محیط فروشگاه و دکوراسیون ما چیست؟» درست نبوده و باید دو سؤال جداگانه پرسیده شود.
- از سؤال‌های قدیمی و مرسوم استفاده نکنید و سعی کنید که سبک نظرسنجی مخصوص به خود را داشته باشید.
- از سؤال‌هایی که پاسخ آن‌ها با «بله» یا «خیر» است، بیشتر استفاده کنید.
در ادامه بهتر است برای مشتریانی که به نظرسنجی پاسخ می‌دهند، هدیه‌ای را در نظر بگیرید. این هدیه می‌تواند شامل یک کد تخفیف باشد. نکته مهم‌تر این است که پس از گرفتن پاسخ‌ها و تفسیر نظرسنجی، باید برای بهبود کار خود تلاش کنید؛ نظرسنجی که بدون تلاش در جهت رفع مشکل انجام شود، فقط وقت و هزینۀ شما را هدر می‌دهد.
۴ روش فوق راحت برای نظرسنجی از مشتریان
برای این‌که فرم نظرسنجی را به مشتری برسانید و پاسخ آن‌ها را دریافت کنید، به راحتی و در یک چشم به هم زدن پرسشنامه خود را در وبسایت پرس‌لاین بسازید سپس از طریق روش‌های زیر آن را برای مشتریان خود ارسال کنید:
- ارسال فرم نظرسنجی به شمارۀ مشتریان: می‌توانید هنگام خرید، از مشتری بخواهید تا شماره تلفن خود را به شما بدهد. سپس لینک حاوی نظرسنجی را به او پیامک کنید.
- ارسال فرم نظرسنجی به ایمیل مشتریان: می‌توانید به جای شماره‌تلفن، ایمیل مشتری را دریافت کنید و لینک فرم نظرسنجی از مشتریان را به ایمیل او ارسال کنید.
- ایجاد فرم نظرسنجی در اپلیکیشن: اگر کسب‌و‌کار شما دارای یک اپلیکیشن اختصاصی است، می‌توانید بخشی را در اپلیکیشن خود طراحی کرده و فرم نظرسنجی را در آن قرار دهید.
- ایجاد فرم نظرسنجی آنلاین در سایت: اگر کسب‌و‌کار شما به صورت آنلاین صورت می‌گیرد یا برای فروشگاه حضوری خود یک سایت دارید، می‌توانید فرم نظرسنجی را در سایت قرار داده با یک CTA یا فراخوانی مناسب از مشتری بخواهید تا به آن پاسخ دهد.
پرس‌لاین، یار و یاور شما در نظرسنجی از مشتریان
طراحی یک فرم نظرسنجی از مشتریان با توجه به نکات گفته‌شده، کار چندان راحتی نبوده و نیاز به تخصص و تجربه دارد. نکتۀ مهم این است که اگر نظرسنجی شما به درستی طراحی نشود، باعث گرفتن نتیجه‌گیری‌های نادرست شده و به کسب‌و‌کار شما ضررهای زیادی خواهد رساند.
برای طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان می‌توانید از فرم‌نگار پرس‌لاین استفاده کنید. پرس‌لاین به صورت تخصصی و با توجه به هدف کسب‌و‌کار شما فرم نظرسنجی را ایجاد کرده و آن را به صورت فایل یا لینک آنلاین به شما ارائه می‌دهد. هنگام استفاده از پرس‌لاین می‌توانید ساخت فرم نظرسنجی را به متخصصان سپرده یا خودتان آن را به صورت آنلاین طراحی کنید. گزینه‌ها و قابلیت‌های زیادی در فرم‌ساز آنلاین پرس‌لاین وجود دارد که کار را برای صاحبان کسب‌و‌کار راحت کرده و باعث افزایش سود آن‌ها خواهد شد.
جمع‌بندی
نظرسنجی‌کردن از مشتریان در هر کسب‌و‌کاری، راز داشتن مشتری دائمی و وفادار است. جالب است بدانید که سود یک فروشگاه یا کسب‌و‌کار، بیشتر از جذب مشتری جدید در نگهداری مشتری‌های قبلی و مراجعۀ دوبارۀ آن‌ها برای خرید است. اما پیش از طراحی یک فرم نظرسنجی باید از اصول آن مطلع باشید تا نظرسنجی شما اثربخش باشد. پس از دانستن این قواعد، لازم است بدانید که چه روش‌هایی برای نظرسنجی از مشتریان وجود دارد. در نهایت می‌توانید از مطالب وجود در وبلاگ پرس‌لاین استفاده کنید و با توجه به اطلاعاتی که به دست می‌آورید یک نظرسنجی دقیق و تخصصی را به راحت‌ترین شکل ممکن بسازید.