چرا «موفقیت مشتری» اهمیت دارد
ما در مطلب قبل با عنوان «موفقیت مشتری» (Customer Success) چیست و چه تفاوتی با پشتیبانی دارد به توضیح Customer Success یا موفقیت مشتری و شرح تفاوتهای آن با پشتیبانی پرداختیم. در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به پاسخ به این سوال می پردازیم که چرا موفقیت مشتری در عصر حاضر تا به این حد اهمیت دارد.
فروش: اولین موتور رشد کسب و کارها
در اوایل قرن ۲۱ میلادی، هنوز فروش اولین موتور رشد شرکتهای مختلف محسوب می شد. بازاریابی اهمیت زیادی نداشت، چرا که کنترل جریان اطلاعات در دست فروشندگان بود. در این دوران، بازاریابی بیشتر به خرید فهرست های ایمیل، چاپ نماد یا لوگوی شرکت روی نوشت افزار و حضور در کنفرانس های مختلف محدود می شد. ارائه خدمات اهمیت زیادی نداشت، زیرا قرارداد برای شرکتهای نرم افزاری و همچنین خدمات تخصصی به مانند غل و زنجیری بر وفاداری مشتری عمل می کرد. البته در آن دوران هم باید به نحوی مشتری را راضی نگه می داشتید، اما این جلب رضایت غالباً از طریق گروهی از افرادی که که به عنوان «پشتیبان» در یک مرکز تلفن حضور داشتند صورت می پذیرفت.
بازاریابی: دومین موتور رشد کسب و کارها
پس از مدتی، اینترنت دروازه دسترسی آزاد به اطلاعات را باز کرد. آنطور که از شواهد و قرائن بر می آید، اغلب مشتریان در صورتی که امکانش را پیدا کنند بیشتر ترجیح می دهند که خودشان بررسی و تحقیق کنند و تا وقتی که آمادگی پیدا نکرده اند تمایلی به صحبت کردن با فروشنده ندارند. در عین حال، با فراهم شدن دسترسی آسان عموم به اینترنت، فرصت دیگری در برابر کسب و کارها قرار گرفت تا به واسطه آن بسیار زودتر از گذشته بتوانند برای جلب توجه خریداران در چرخه فروش تلاش کنند. همینطور که شرکتهای مختلف جذب کارکنانی را برای نوشتن پست های وبلاگی، مدیریت کمپین های مشتری ساز، انجام تبلیغات اینترنتی و افزایش دنبال کنندگان خود در رسانه های اجتماعی آغاز کردند، تیم های بازاریابی توسعه و گسترش یافتند.
در چنین وضعیتی باز هم به فروشنده نیاز بود، اما بزرگترین مانع رشد و پیشرفت اندازه تیم فروش نبود، بلکه مسأله مهم تعداد مشتریان راغبی بود که تیم بازاریابی می توانست در اختیار تیم فروش قرار بدهد. البته در اینجا هم باید مشتری را راضی نگه می داشتید، اما هنوز هم قراردادها غل و زنجیر رایجی به حساب می آمدند که تا حدی از کسب و کارها محافظت می کردند. علاوه بر این، جذب مشتری به طرز غیر قابل باوری ارزان تمام می شد، بنابراین در شرایطی که جذب مشتری جدید آنقدر ارزان بود، چه لزومی داشت که شرکتهای مختلف وقت و سرمایه خود را برای حفظ مشتریان فعلی هدر بدهند؟
موفقیت مشتری: سومین موتور رشد
امروزه، مصرف کنندگان زیر بمبارانی از گزینه های گوناگون قرار گرفته اند. آنها گزینه ها و اطلاعات گسترده تری را در اختیار دارند و از طرف دیگر، نیاز کسب و کارهای مختلف به جلب توجه آنها چندین برابر شده است. در واقع، کفه ترازوی قدرت در سمت مشتریان سنگین تر شده و دیگر لزومی ندارد که قراردادهای سالانه را تحمل کنند. به عنوان نمونه، امروزه بسیاری از شرکت های نرم افزاری به سمت ارائه محصولات خود به شکل فریمیوم (freemium) می روند که به مشتری اجازه می دهد تا پیش از خرید محصول مورد نظر آن را امتحان کند و هر وقت هم که خواست کنار بکشد.
امروزه مصرف کنندگان به بازاریابی نیز زیاد توجه نمی کنند، تا جایی که فقط ۳ درصد از مردم جهان به کارشناسان فروش و بازاریابی اعتماد می کنند. هزینه تبلیغات کلیکی در همه کانال ها رو به افزایش است، مردم پیام های بازاریابی را نادیده می گیرند و غول هایی مانند فیسبوک تبدیل به نگهبانان دروازه ای شده اند که فقط با پرداخت پول است که به شما اجازه می دهند تا به مخاطب خود دسترسی پیدا کنید (حتی مخاطبی که خودش به دنبال کردن شما علاقمند است).
هنگامی که جذب مشتریان دشوارتر و از دست دادن آنها آسانتر می شود، یک اتفاق غیرقابل اجتناب می افتد: کسب و کارها بیشتر روی این تمرکز می کنند که مشتریان کنونی خود را راضی نگه دارند.
شما هنوز هم به فروشندگانی نیاز دارید تا فروش را به سرانجام برسانند، و هنوز هم به بازاریاب هایی احتیاج دارید تا مشتریان راغب را در اختیار آنها قرار بدهند. اما بزرگترین مانع برای شرکتهای در حال رشد برای دستیابی به مرحله بعد از رشد اندازه تیم فروش و بازاریابی نیست، بلکه نکته مهم این است که چقدر در حفظ مشتری و ایجاد جامعه ای از طرفداران راضی و موفق عملکرد خوبی را از خود نشان می دهید.
یک تحقیق نشان می دهد که اهمیت موفقیت مشتری برای شرکت های رو به رشد در مقایسه با شرکت های راکد ۲۱ درصد بیشتر است.
دلیل این امر این نیست که شرکت های در حال رشد چنان متمول هستند که هر طور که بخواهند می توانند سرمایه خود را مصرف کنند. در واقع، بر طبق همین تحقیق، اداره مقرون به صرفه کسب و کار برای شرکتهای رو به رشد تا ۳۳ درصد اهمیت بیشتری دارد.
امروزه، کسب و کارهای در حال رشد متوجه نکته بسیار مهمی شده اند: فروش به مشتریانی که ایده آل به حساب نمی آیند و صرف هزینه برای جذب مصرف کننده ای که در عرض سه ماه از شما روی برخواهد گرداند مقرون به صرفه نیست.
در عصر حاضر، مقرون به صرفه ترین روش برای اداره کسب و کار این است که اطمینان پیدا کنید که مشتریان شما راضی و موفق هستند. این همان «موفقیت مشتری» است.