آموزش فروش: فروش با گوش
در این مطلب از مجموعه مطالب مرتبط با مبحث آموزش فروش به شرح عبارت خوش قافیه «فروش با گوش» و اهمیت آن می پردازیم.
کلیشه رایجی که در رابطه با فروشندگان وجود دارد این است که معمولاً متکلّم وحده هستند، اما اگر شما هم برای فروش به چنین روشهایی تکیه کنید فرصت های بزرگ و قابل توجهی را از دست خواهید داد. در واقع، یکی از توصیه های مهمی که در دنیای فروشندگی باید به آن توجه کنید این است که از آنجایی که دو گوش و یک دهان دارید، باید به همین نسبت هم از آنها استفاده کنید. به عبارت دیگر، در موقعیت های فروش، دو برابر مقداری که صحبت می کنید باید گوش کنید.
در طول فرآیند فروش، مشتریان احتمالی در مورد افکار و احساسات خود در رابطه با شما و محصولات یا خدمات تان سرنخ هایی را در اختیارتان قرار می دهند. به بیان دیگر، آنها به شما می گویند که چه چیزهایی را دوست دارند، چه چیزهایی را دوست ندارند و چه چیزهایی برایشان اهمیت دارد. این دقیقاً همان اطلاعاتی است که برای به سرانجام رساندن فروش به آن نیاز دارید و مخاطب تان هم آن را در اختیار شما قرار می دهد. بنابراین، اگر توجه نکنید، خیلی بیشتر از چیزی که لازم است باید برای فروش تلاش کنید.
گوش دادن فعال یکی از تکنیک های ایده آل برای تمامی فروشندگان است. برای اینکه شنیدن شما «فعال» به حساب بیاید باید به گفته های طرف مقابل خود گوش کنید، آنچه که می گوید را درک کنید و با یک خلاصه موجز از چیزی که شنیده اید به وی پاسخ بدهید. استفاده از گوش دادن فعال در تعامل با مشتری احتمالی دو مزیت عمده دارد. اولاً چیزی که مشتری به شما می گوید را کاملاً درک می کنید و با استفاده از سرنخ هایی که به دست آورده اید می توانید فروش را با موفقیت به سرانجام برسانید. دوم اینکه از این طریق احترامی که برای مخاطب خود قائل هستید را در عمل به وی نشان می دهید و این در راستای ایجاد حس تفاهم و درک متقابل به شدت تاثیرگذار خواهد بود.
انسانهای کمی -و فروشندگان کمتری- وجود دارند که ذاتاً شنوندگان خوبی هستند. برای اینکه عادتهای نادرست خود در این زمینه را کنار بگذارید احتمالاً به وقت و تلاش قابل توجهی نیاز خواهید داشت. اما اگر از پس انجام چنین کاری بر بیایید، متوجه خواهید شد که مزایای آن هم به همان اندازه چشمگیر و قابل توجه است.
یکی از رایج ترین موانع برای گوش دادن موثر هنگامی قد علم می کند که چیز جالبی را می شنوید و بلافاصله شکل دادن به یک پاسخ یا برنامه ریزی برای واکنش نشان دادن به چیزی که شنیده اید را آغاز می کنید. طبیعتاً در طول مدتی که به چیزی که طرف مقابل بر زبان جاری کرده فکر می کنید به بقیه صحبت های وی توجه نمی کنید.
یکی از ترفندهایی که به کمک آن می توانید تمرکز ذهنی خود روی گفته های گوینده را حفظ کنید این است که در ذهن خود همان چیزی را که می شنوید تکرار کنید (پژواک ذهنی).
هنگامی که مشتری احتمالی در حال صحبت کردن است، سعی کنید که علاوه بر گوش های خود از چشم هایتان نیز استفاده کنید. زبان بدن هم به اندازه زبان گفتاری برای انتقال معنا اهمیت دارد، بنابراین اگر گوش کنید اما نگاه نکنید نیمی از پیام را از دست خواهید داد. به علاوه، تماس چشمی نیز به سخنران نشان می دهد که به گفته های وی توجه دارید.
پس از آنکه صحبتهای طرف مقابل به اتمام رسید، گفته های وی را خلاصه وار تکرار کنید. به عنوان مثال، می گویید: «به نظر می رسه که از مدل فعلی تون راضی هستید، اما فقط دوست داشتید که یه کم کوچیک تر بود.» این به مشتری نشان می دهد که به صحبت های وی گوش کرده اید و به علاوه، بلافاصله فرصتی را برای رفع هرگونه سوءبرداشت در اختیار وی قرار می دهد. علاوه بر این، خلاصه کردن منظور مشتری معمولاً باعث می شود که جزئیات بیشتر و دقیق تری ارائه شود (مثلاً «بله، ضمن اینکه ترجیح می دم رنگش هم قرمز باشه و …»). این به شما کمک خواهد کرد تا دقیق تر و موثرتر صحبت کنید.
سرانجام، اگر سوال یا نظری دارید، سعی کنید که آن را به شکل کاملاً غیرتهاجمی و با لطافت و ظرافت هرچه تمام تر مطرح کنید. مثلاً اگر مشتری احتمالی می گوید: «متوجه نمی شم که چرا نمی تونید تا سه شنبه سفارش رو تحویل بدید؛ یک هفته کامل فرصت دارید!» می توانید در پاسخ چیزی شبیه به این بگویید: «متوجه هستم که آماده نشدن فوری محصول آزاردهنده است، اما ما یک سری فرآیندهای دقیق و سختگیرانه در رابطه با کنترل کیفیت و ارزیابی و تست محصول داریم که حتماً برای اطمینان از اینکه تجهیزات باکیفیتی در اختیار مشتری هامون قرار می دیم باید انجام بشه.»
گوش دادن به صحبت های مشتری برای کارآمدی هرچه بیشتر فرآیند فروش و به سرانجام رسیدن آن اهمیت شایانی دارد. با توجه به گفته های مشتری بالقوه می توانید خوسته ها و نیازهای وی را به درستی درک کرده، حس تفاهم و درک متقابل ایجاد کنید و فروش را به سرانجام برسانید.
عملکرد شما در زمینه گوش دادن فعال چگونه است؟ آیا علاوه بر روش پژواک ذهنی از تکنیک خاصی برای حفظ توجه خود به سخنان مشتری استفاده می کنید؟ لطفاً نظرات و ایده های خود در رابطه با مقالات آموزش فروش را در بخش دیدگاه ها با ما در میان بگذارید.