هر آنچه که مدیران کسب و کار باید درباره CRM بدانند
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که داده ها را سازمان دهی، جریان های کاری را ساده سازی و پایپ لاین سرنخ های فروش را برای کسب و کارهای مختلف مدیریت می کند.
این مطلب جامع تمام عناصر مهم سی آر ام را پوشش خواهد داد. اطمینان داریم که پس از مطالعه این راهنما در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM و اینکه در چه مواردی مورد استفاده قرار می گیرد و سایر جنبه های مرتبط، اطلاعات کاملی خواهید داشت که بر پایه آن ها قادر خواهید بود بهترین تصمیم را در جهت مدیریت کسب و کارتان اتخاذ کنید.
CRM چیست؟
“CRM”مخفف “مدیریت ارتباط با مشتری” است. این عبارت می تواند دو معنی مختلف اما مرتبط با هم داشته باشد.
- فرآیندی که به شما امکان مدیریت و بهینه سازی روابط با مشتری را می دهد
- نرم افزار مورد استفاده برای هدایت و خودکارسازی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
این راهنما روی نرم افزار CRM تمرکز خواهد کرد، اما برای درک بهتر اینکه CRM چیست و چه کاری انجام می دهد، ابتدا مهم است که در مورد فرآیندهایی که فناوری سی آر ام می تواند به خودکارسازی و مدیریت آن ها کمک کند، اطلاعات کافی داشته باشیم.
CRM به عنوان یک فرآیند
به عنوان یک فرآیند سیستماتیک، CRM تمامی مراحل ارتباط با مشتری در کسب و کار را مدیریت کرده و کلیه عملکردهای تجاری که با مشتری در تعامل هستند را گرد هم می آورد.
CRM فرایندهای زیر را در کسب و کارهای مختلف تقویت کرده و مدیریت می کند:
- جمع آوری اطلاعات در مورد سرنخ ها و مشتریان بالقوه از اولین تعامل تا پایان چرخه عمر مشتری
- تقسیم بندی مشتریان با هدف اجرای کمپین های بازاریابی موثرتر
- بهره برداری از اطلاعات جمع آوری شده در مورد مشتریان برای بهینه سازی فرآیند فروش
- پیگیری و مدیریت تعاملات مشتری برای به حداکثر رساندن میزان رضایت و نرخ حفظ مشتری
یک رویکرد یکپارچه به CRM، شامل مدیریت تمامی این فرآیندها در هر کسب و کار است.
CRM به عنوان یک نرم افزار
نرم افزار CRM فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری را با هدف به حداکثر رساندن میزان بهره وری، خودکارسازی می کند. نرم افزار سی آر ام برای مدیریت بهینه ارتباط با مشتری، روی فرآیندهای زیر متمرکز است:
- جمع آوری، ذخیره سازی، تجزیه و تحلیل و استفاده از اطلاعات مشتری برای توسعه استراتژی ها و تاکتیک های سازمان ها و کسب و کارها
- تولید و استفاده از پروفایل های خریدار ایده آل برای شناسایی سرنخ های ارزشمند
- شخصی سازی نقاط تماس و افزایش نرخ بسته شدن معاملات
- پیگیری کلیه تعاملات سرنخ ها در طول چرخه فروش، با هدف شخصی سازی نقاط تماس و افزایش نرخ بسته شدن معاملات
- بهینه سازی مدیریت نیروی فروش با هدف استفاده بهتر از استعدادها
- پیگیری و بهبود عملکرد خدمات مشتریان
- شناسایی مشتریان ناراضی در معرض خطر ریزش برای ایجاد فرصت های حفظ مشتری
- ارائه اطلاعات مربوط به مشتری به کارشناسان پشتیبانی با هدف بهبود خدمات مشتریان
نرم افزار CRM دقیقا چه کاری انجام می دهد؟
نرم افزار سی آر ام روش های معمول مدیریت ارتباط با مشتری که انجام آن ها به صورت دستی زمان بر، ناکارآمد یا پرهزینه است را ساده سازی می کند. این عملکرد نرم افزار CRM به تیم های کاری شما اجازه می دهد تا با صرف زمان و هزینه کمتر (به دلیل فارغ شدن از انجام وظایف زمان بر) فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری را کارآمدتر کنند. در ادامه به برخی از وظایف کلیدی که یک نرم افزار CRM به صورت خودکار انجام می دهد، اشاره خواهیم کرد.
مدیریت اطلاعات
زمانی نمایندگان و کارشناسان فروش اطلاعات تماس مشتری را به صورت دستی روی کارت یا کاغذ یادداشت می کردند. با ظهور رایانه های شخصی در دهه های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰، کسب و کارها شروع به ذخیره اطلاعات تماس در قالب های صفحه گسترده مانند اکسل کردند. اولین نرم افزار طراحی شده به طور خاص برای مدیریت ارتباط با مشتری در دهه ۱۹۹۰ ظاهر شد و به زودی از نسخه محلی به فضای ابر و دستگاه های تلفن همراه هم مهاجرت کرد.
در زمینه مدیریت اطلاعات، نرم افزار CRM مزایای متعددی نسبت به صفحات گسترده ارائه می دهد. این مزایا باعث شده است که این نرم افزار به عنوان جایگزینی برای صفحات گسترده در زمینه مدیریت داده های مشتری محبوبیت بالاتری پیدا کنند.
سازماندهی کمپین های بازاریابی
استفاده از داده ها و اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزار CRM نتایج و عملکردهای بسیار مفیدی را برای تیم های بازاریابی در بر خواهد داشت:
- سرنخ ها و فرصت های فروش برای تعیین اینکه کدام پروفایل ها بیشتر احتمال دارد یک محصول خاص را خریداری کنند، تقسیم بندی می شوند.
- ارزیابی می شود که مشتریان بالقوه تا چه میزان با پروفایل های خریدار ایده آل مطابقت دارند تا با اولویت بندی فرصت های سودآور، اتلاف زمان، هزینه و تلاش ها به حداقل برسد.
- به بازاریابان این امکان داده می شود که محتوای شخصی سازی شده را بر اساس داده های موجود در مورد هر مشتری، به او ارائه داده و به این ترتیب نرخ تبدیل کمپین های بازاریابی را بهبود بخشند.
- وضعیت و میزان موفقیت تلاش های بازاریابی برای تکرار کمپین های با عملکرد بالا و اجتناب از تکرار کمپین های بیهود آنالیز و بررسی می شود.
بهینه سازی و افزایش فروش
نرم افزار سی آر ام به عنوان یک ابزار بهینه سازی عملکرد فروش محبوبیت خاصی بین کسب و کارهای موفق دارد. ابزارهای مدیریت پایپ لاین فروش در نرم افزار CRM در موفقیت تیم های فروش نقش به سزایی دارند.
بهبود خدمات مشتریان
کسب و کارها به طور فزاینده ای از ابزارهای CRM برای بهبود کارایی خدمات مشتریان استفاده می کنند. نرم افزار CRM می تواند به تیم های پشتیبانی و خدمات مشتریان کمک کند تا:
- نیازهای مشتری را بر اساس اطلاعات جمع آوری شده از تعاملات مشتری در چندین کانال مختلف پیش بینی کنند.
- با تزریق داده های مشتری به دستیار هوشمند، دستگاه های تلفن گویای خودکار و ربات های گفتگو، زمان انتظار مشتری را کاهش دهند.
- فرصت های موجود برای جذب مشتریان در معرض خطر ریزش را شناسایی کنند.
- با استفاده از داده های نرم افزار CRM پاسخ دهی به تیکت های رایج که نیازی به دخالت انسانی ندارند را خودکارسازی کرده و به این ترتیب بار کاری را روی عوامل انسانی کاهش دهند.
- با توجه به اطلاعات موجود در حساب (اکانت) مشتریان، به افراد کمک ها و پیشنهادات شخصی سازی شده ارائه دهند.
- با جمع آوری بازخورد مشتری و تجزیه و تحلیل فرایندها، کیفیت و سرعت ارائه خدمات را بهبود بخشند.
- با هدف بهبود سطح کیفی پشتیبانی، اطلاعات لازم و کلیدی را در دسترس کارشناسان خدمات مشتری قرار دهند.
نرم افزار سی آر ام چطور کار می کند؟
- جمع آوری
- ذخیره سازی
- تجزیه و تحلیل
جمع آوری
اطلاعات مربوط به مشتری می توانند از چندین منبع مختلف وارد نرم افزار CRM شوند. این منابع عبارتند از:
- مکالمات شخصی با مشتریان
- تماس های تلفنی
- مکاتبات مشتریان
- مکاتبات الکترونیکی
- بازاریابی دیجیتال مانند PPC
- فرم های آنلاین
- شبکه های اجتماعی
- بازاریابی مستقیم
اولین گام در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری داده ها از این منابع است.
ذخیره سازی
همینطور که داده های مشتری جمع آوری می شوند، در پایگاه داده نرم افزار CRM شما وارد و ذخیره خواهند شد. وارد کردن داده ها در یک ابزار معمولاً شامل دو نوع رویه است:
- فایل های دیجیتال به نرم افزار سی آر ام وارد یا به اصطلاح ایمپورت می شوند.
- فایل های غیر دیجیتالی قبل از وارد شدن ابتدا دیجیتالی می شوند.
به طور معمول، داده های دیجیتالی که باید به این ابزار وارد شوند در یک برنامه صفحه گسترده مانند اکسل هستند. برنامه های صفحه گسترده را می توان به عنوان یک فایل CVS قالب بندی کرد و به این ترتیب داده های مشتری را از صفحه گسترده به CRM وارد کرد.
همچنین امکان انتقال مستقیم داده ها از یک نرم افزار CRM به یک نرم افزار CRM دیگر با استفاده از سرویس های انتقال داده شخص ثالث هم وجود دارد.
تجزیه و تحلیل
پس از اینکه داده ها و اطلاعات در نرم افزار سی آر ام شما ذخیره می شوند، می توانید شروع به تجزیه و تحلیل آن ها کنید و از این اطلاعات برای تصمیم گیری های تجاری بهتر بهره مند شوید.
با استفاده از این نرم افزار به راحتی قادر خواهید بود شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را برای تیم های مختلف و افراد هر تیم دنبال کنید تا قادر باشید عملکرد آن ها را با توجه به اهداف مشخص تجاری ارزیابی کنید. نمونه هایی از این شاخص های کلیدی عملکرد عبارتند از:
- شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی مانند درآمد کمپین، هزینه هر سرنخ و ارزش طول عمر مشتری
- شاخص های کلیدی عملکرد فروش مانند تعداد سرنخ های جدید، نرخ تبدیل سرنخ ها و میانگین درآمد از هر فروش
- شاخص های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان مانند میانگین زمان انتظار، میانگین زمان تفکیک، و سرعت ارائه راه حل
برای کمک به تجسم این داده ها به روشی معنادار، بهترین نرم افزارهای CRM به طور خودکار گزارش های مصور تولید کرده و داده ها را به صورت منظم در محیطی به نام داشبورد نمایش می دهند.
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً دارای فرمت های گزارش استانداردی هستند که داده های پرکاربرد مانند پیش‌بینی های فروش را برای ملاحظه، ارزیابی و تصمیم گیری مدیران خلاصه کرده و نمایش می دهند.
بسیاری از نرم افزارهای CRM همچنین به شما امکان می دهند گزارش های فروش را سفارشی سازی کرده تا بتوانید مشخصا داده هایی که برای کسب و کار شما مهم هستند را تجزیه و تحلیل کنید.
گزارش ها و داشبوردهای نرم افزار CRM اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می دهند که می توانید در عمل برای پیشبرد اهداف کسب و کارتان از آن ها استفاده کنید. برای استفاده عملی از داده های این ابزار، به راهی برای انتشار این اطلاعات در بخش بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان سازمان یا کسب و کار نیاز دارید.
بسیاری از نرم افزارهای سی آر ام به شما این امکان را می دهند تا داشبوردهای شخصی سازی شده ای را به این ترتیب ایجاد کنید که هر یک از اعضای تیم می تواند داده هایی را که به بهترین وجه با نقش او مطابقت داشته باشد در داشبورد شخصی سازی شده خودش مشاهده کند.
به عنوان مثال، داشبورد مدیر فروش ممکن است فهرستی از سرنخ های با ارزش را نمایش دهد که به احتمال زیاد در ۹۰ روز آینده به فروش تبدیل می شوند و می توان از آن ها برای پیش بینی درآمد و اولویت بندی وظایف کارشناسان فروش استفاده کرد.
در برخی از سازمان ها استفاده عملی از داده های CRM ممکن است شامل همگام سازی و ادغام آن با یک برنامه کاربردی دیگر باشد.
برای مثال، ادغام نرم افزار CRM با پلتفرم های بازاریابی ایمیلی به شما امکان را می دهد تا پس از اینکه داده ها و اطلاعات را در این ابزار ذخیره و بخش بندی کردید، آن ها را به فهرست پستی در نرم افزار بازاریابی ایمیلی خودتان ارسال کنید و به این ترتیب یک کمپین بازاریابی ایمیلی شخصی سازی شده تر و هدفمندتر داشته باشید. با همگام سازی این دو ابزار، سایر شاخص های کلیدی عملکرد مانند نرخ باز کردن ایمیل و نرخ کلیک به طور خودکار به CRM شما اضافه خواهند شد.
دلایل نیاز به استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM می تواند برای مدیریت تماس ها و همچنین مدیریت هر مرحله از سفر مشتری شما از لحظه ای که به تعامل با برند یا کسب و کار شما علاقه نشان می دهند تا تبدیل شدن به یک مشتری طولانی مدت مورد استفاده قرار بگیرد. با این حال، سی آر ام معمولاً برای وظایف کلیدی زیر توسط کسب و کارهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرد:
- مدیریت اطلاعات تماس با مشتری
- اتوماسیون ایجاد و انتشار لیست سرنخ ها و مشترکین برای استفاده در کمپین های ایمیل و رسانه های اجتماعی
- ردیابی تعاملات بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
- پیگیری وضعیت سرنخ ها از طریق پایپ لاین فروش
- مدیریت وظایف و تیم های مختلف
- خودکارسازی وظایف خدمات مشتریان مانند ارسال ایمیل در زمانی که مشتریان در معرض خطر ریزش قرار می گیرند
- تجزیه و تحلیل میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
چه زمانی باید از نرم افزار CRM استفاده کرد؟
استفاده از نرم افزار سی آر ام برای کسب و کارهای مختلف با هر اندازه و در هر صنعتی که فعال باشند مناسب است. مدیریت با کیفیت ارتباط با مشتری پایه و اساس رشد کسب و کار بوده و به همین دلیل برای همه کسب و کارها و در هر زمان یک ضرورت است.
- استارت آپ ها از این ابزار برای به دست آوردن مشتریان جدید و صرفه جویی در زمان طی فرآیند مدیریت داده ها استفاده می کنند.
- کسب و کارهای کوچک از نرم افزار CRM برای ساده سازی گردش های کاری، گسترش عملیات و افزایش بهره وری استفاده می کنند.
- کسب و کارهای متوسط و بزرگ از CRM برای بهینه سازی فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان و به حداکثر رساندن درآمد استفاده می کنند.
تقریباً هر صنعت و حرفه ای می تواند از مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام بهره مند شود. اکثر این نرم افزارها را می توان برای بهبود مطابقت با گردش کارهای مختص هر کسب و کار سفارشی سازی کرد. بسیاری از صنایع و بخش ها استفاده از سی آر ام را به ویژه در زمینه ها و مواقع زیر مفید می دانند:
- تیم های فروش از سی آر ام برای ساده سازی فرآیند فروش، مدیریت پایپ لاین فروش و بهینه سازی بهره وری استفاده می کنند.
- بازاریابان از نرم افزار CRM برای تقسیم بندی مشتریان، پیگیری وضعیت سرنخ ها و ارائه محتوای سفارشی سازی شده به آن ها استفاده می کنند.
- مدیران ارشد کسب و کار از CRM در جهت کمک به اتخاذ تصمیم گیری های استراتژیک استفاده می کنند.
- مراکز تماس از داده های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کاهش زمان انتظار مشتری و ارتقا سطح رضایت استفاده می کنند.
- کارشناسان املاک نرم افزار CRM را برای مدیریت تماس ها، تطبیق لیست ها با سرنخ های فروش بالقوه و پشتیبانی فروش مفید می دانند.
- آژانس های مسافرتی از سی آر ام برای ذخیره ترجیحات و سلایق سفر مشتریان و ارائه تجارب مسافرتی برتر و شخصی سازی شده به آن ها استفاده می کنند.
- حسابدارها از نرم افزار CRM برای مدیریت فرآیندهای حسابداری استفاده کرده و با یکپارچه سازی و ادغام برنامه های حسابداری با این نرم افزار دید کاملی از وضعیت مالی مشتریان شان به دست می آورند.
- شرکت های ساختمانی و پیمانکاران، داده های مشتری و پروژه را با استفاده از نرم افزار CRM سازمان دهی می کنند.
- هتل ها و رستوران ها با استفاده از CRM و ارائه خدمات شخصی سازی شده، میزان وفاداری مشتریان را افزایش می دهند.
همانطور که این مثال ها به وضوح نشان می دهند، استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در بسیاری از صنایع محبوبیت داشته و در نتیجه تعداد فروشندگان و راه حل های فزاینده ای را در اختیار این کسب و کارها قرار می دهد.
کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای مختلف
در این بخش به صورت مشخص تر به کاربرد این ابزار در برخی کسب و کارها می پردازیم. کسب و کارهای مورد بررسی عبارتند از:
- مشاور املاک
- آژانس های مسافرتی
- ساخت و ساز
- هتل و رستوران
نرم افزار CRM برای املاک
برای یک کسب و کار املاک و مستغلات، نرم افزار سی آر ام نقش مهمی به عنوان ابزار تولید سرنخ ایفا می کند. هنگامی که یک خریدار با مشاور املاک تماس گرفته و به خرید یا اجاره یک ملک ابراز علاقه می کند، در صورت عدم ارائه راه حل و گزینه های مناسب توسط نماینده فروش در کوتاه ترین زمان ممکن، شانس فروش به سرعت کاهش می یابد.
نرم افزار CRM املاک به مشاوران املاک اجازه می دهد تا ارتباطات با مشتریان بالقوه را در کانال های مختلف ارتباطی به یک کنسول مرکزی انتقال داده و مدیریت کنند تا قادر باشند به سرعت به سؤالات و نیازهای آن ها پاسخ دهند.
علاوه بر این، سی آر ام املاک و مستغلات به نمایندگان و کارشناسان فروش در مدیریت و دسترسی به فهرست ها هم کمک می کند. این ابزار می تواند با فراهم کردن امکان استخراج سرنخ از خدمات فهرست شده و نیازمندی ها یک عملکرد بازاریابی مهم در حرفه مشاوره املاک داشته باشد. امکان به اشتراک گذاری فهرست ها با مشتریان از طریق ارسال لینک به آن ها هم می تواند به برنامه ریزی کارآمدتر مشاهده املاک و مستغلات مناسب برای مشتری کمک کند.
کاربرد CRM در شرکت های خدماتی
خیلی از شرکت های خدماتی مانند: آژانس های مسافرتی، ساخت و ساز ساختمان، رستوران ها، هتل ها و … می توانند از راهکار CRM برای شرکت های خدماتی استفاده کنند. در ادامه به توضیح این موارد می پردازیم.
نرم افزار CRM برای آژانس های مسافرتی
آژانس های مسافرتی برای مدیریت طیف وسیع داده ها و اطلاعات موجود به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند. علاوه بر ذخیره ترجیحات و سلایق مشتری، CRM اطلاعات مربوط به پروازها، رزرو هتل، برنامه های سفر و تمام عناصر مرتبط را ذخیره خواهد کرد.
یک سی آر ام مناسب به راحتی سفارشی سازی شده تا به آژانس های مسافرتی کمک کند تمام اطلاعات مورد نیاز و مرتبط را در یک محل به صورت متمرکز مشاهده کنند.
نرم افزار CRM آژانس مسافرتی همچنین به این مراکز کمک می کند تا خدمات بهتری را به مشتریان شان ارائه دهند. قابلیت مدیریت وظایف این ابزار می‌تواند به کارشناسان کمک کند تا لیست فعالیت های مرتبط با سفر را پیگیری و یادآوری ها و اعلان هایی را ارسال کنند تا مشتریان از خدمات آژانس از همان لحظه رزرو لذت برده و رضایت کامل داشته باشند.
این نرم افزار همچنین می تواند با تنظیم و ارسال اطلاعات مفید و کاربردی پس از رزرو و خرید بلیط، مانند راهنمای اقامتگاه، بررسی رستوران ها و جاذبه های برتر، خدمات مشتریان با کیفیتی را به افراد ارائه دهد.
چنین تجربه شخصی سازی شده ای به مشتری، از تماس اولیه تا لحظه دریافت بازخورد پس از استفاده از خدمات، می تواند با استفاده از نرم افزار CRM با هدف افزایش وفاداری و ارجاعات، ارائه و پیگیری شود.
نرم افزار سی آر ام ساخت و ساز
در زمینه ساخت و ساز، نرم افزار CRM می تواند به عنوان ابزاری برای بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان و مدیریت پروژه عمل کند.
این نرم افزار به افراد کمک خواهد کرد تا برنامه های ساخت و ساز را با مشتریان فعلی و بالقوه به اشتراک گذاشته و آن ها را از فرآیند پیشرفت پروژه مطلع کنند.
انجام این کار نیاز به یک سی آر ام با قابلیت سفارشی کردن فیلدهای داده و پیگیری وظایف برنامه ریزی شده دارد.
همچنین می توان از CRM برای ساده سازی ارتباط با کارگران و تامین کنندگان هم استفاده کرد.
نرم افزار CRM به مدیران پروژه این امکان را می دهد تا وظایف را زمان بندی کرده و انواع اعلان ها و یادآوری ها را به اشتراک بگذارند.
در صورتی که سی آر ام مورد نظر قابلیت ادغام با سایر برنامه ها را داشته باشد، می تواند به عنوان ابزاری برای خودکارسازی فرآیندهایی از قبیل امضای قراردادها و ارسال فاکتورها نیز عمل کند.
نرم افزار CRM رستوران و هتل
در مورد مشاغلی مانند رستوران و هتل داری، نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار قدرتمند برای ارائه خدمات برتر و افزایش میزان وفاداری مشتری عمل می کند.
استفاده از این ابزار برای ذخیره اطلاعات رزرو به رستوران ها و هتل ها این امکان را می دهد که تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک مکان واحد مشاهده کنند، از جمله یادداشت هایی در مورد اولویت ها و درخواست ها و سلایق مشتری که می توانند بسیار مهم و تاثیرگذار باشند.
البته برای پشتیبانی از ارائه این نوع خدمات شخصی سازی شده، نرم افزار CRM مورد نظر باید فضا و قابلیت های کافی برای افزودن یادداشت های سفارشی سازی شده را داشته باشد.
علاوه بر این، مدیران رستوران ها و هتل ها می توانند از سی آر ام برای ارسال پیشنهادات تبلیغاتی برای جذب مشتریان جدید و تکراری استفاده کنند.
CRM به شما این امکان را می دهد تا لیست مشتریان تان را تقسیم بندی کنید و در صورت لزوم آن را با سایر برنامه های بازاریابی ادغام کنید تا نتایج بهتری داشته باشید و میزان درآمدتان را افزایش دهید.
پیش نیازهای پیاده سازی CRM
نرم افزارهای CRM از طیف گسترده ای از ویژگی های مناسب برای انواع کسب و کارها و صنایع در اندازه های مختلف پشتیبانی می کنند. برای خرید سی آر ام مناسب لازم است نیازهای خاص کسب و کار خودتان را مد نظر قرار داده و بر اساس آن ها انتخاب مناسب را داشته باشید.
پس از انتخاب و خرید نرم افزار CRM، باید نرم افزار را سفارشی سازی کنید، داده های خودتان را وارد کنید، ویژگی های نرم افزار را با گردش های کاری یکپارچه کنید، کارکنان تان را آموزش دهید و نتایج را نظارت کنید.
هر نرم افزاری را که انتخاب کنید، با وظیفه پیاده سازی آن مواجه خواهید شد. در ادامه به ذکر چند نکته مهم در مورد پیاده سازی این ابزار خواهیم پرداخت.
۱٫ با همه تیم های درگیر و تصمیم گیرندگان مشورت کنید
تصمیم گیری در مورد پیاده سازی CRM یک وظیفه بسیار مهم است که کل سازمان شما را تحت تاثیر قرار خواهد داد. این امر باعث می شود همه کسانی که تحت تأثیر پیاده سازی نرم افزار سی آر ام قرار می گیرند، در فرآیند پذیرش صاحب نظر باشند.
۲٫ مشخص کنید که سی آر ام چطور در جریان کاری شما قرار می گیرد
برای استفاده حداکثری از نرم افزار CRM باید مشخص کنید که داده های آن چطور در جریان داده های فعلی و فرآیندهای کسب و کار شما ادغام می شوند.
برای دستیابی به این هدف، ترسیم کنید که داده ها چطور از بخش های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان به نرم افزار CRM وارد شده و دوباره به این بخش ها باز می گردند.
۳٫ داده ها و اطلاعات را برای ایمپورت جمع آوری کنید
پس از به دست آوردن یک نمای کلی از منابع داده ای که لازم است به CRM شما وارد شوند، موجودی این منابع داده را تهیه کرده و شروع به جمع آوری آن ها کنید.
برخی از داده ها ممکن است از قبل در قالب دیجیتال ذخیره شده باشند. سایر داده ها ممکن است برای ایمپورت ابتدا نیاز به دیجیتالی شدن داشته باشند.
۴٫ به سفارشی سازی توجه کنید
قبل از وارد کردن داده ها به نرم افزار CRM، باید تنظیمات را به گونه ای پیکربندی کنید که برای دریافت اطلاعات مفید برای کسب و کار شما پیکربندی شوند.
انجام این کار در همان مرحله پیاده سازی سی آر ام در زمان شما برای تنظیم این سفارشی سازی ها در آینده صرفه جویی خواهد کرد. البته برخی از تنظیمات را می توان پس از وارد کردن داده ها هم پیکربندی کرد.
مواردی که ممکن است نیاز به سفارشی سازی داشته باشند می توانند شامل موارد زیر باشند:
- ایجاد سطوح دسترسی برای مدیران و سایر کاربران مجاز
- تعریف انواع و مجوزهای کاربر
- تنظیمات امنیتی
- فیلدها و فعالیت ها
- طرح بندی داشبوردها و گزارش ها
- ادغام با سایر برنامه های کاربردی
۵٫ داده ها را با فرمت صحیح انتقال دهید
شما به مرحله حساس وارد کردن داده ها به CRM رسیده اید. برای ادامه، باید مطمئن شوید که داده های شما قالبی سازگار با نرم افزار سی آر ام دارند.
تمام داده هایی که باید ایمپورت شوند لازم است با فرمت صحیح وارد شوند. همچنین باید مطمئن شوید که فیلدهای فایل شما با فیلدهای پیکربندی شده در سیستم CRM مطابقت دارند.
اطمینان حاصل کنید که فیلدها با علائم نگارشی مناسب (معمولاً کاما) از هم جدا شده اند و مطمئن شوید که طول فیلد به اندازه مناسب انتخاب شده است.
ارائه دهنده نرم افزار سی آر ام شما می تواند در فرآیند وارد کردن داده ها شما را راهنمایی کند.
۶٫ کارکنان تان را آموزش دهید
آموزش کارکنان می تواند تضمین کننده یک استقرار روان و مولد باشد. لازم است مدیران و کارکنان بدانند که چگونه باید از نرم افزار CRM استفاده کنند. ارائه دهنده این نرم افزار ممکن است منابع آموزشی مفیدی را در این زمینه به شما ارائه دهد.
آموزش موثر با مستندسازی خوب شروع می شود. یکی از اعضای تیم را مامور کنید تا در مورد بهروش های استفاده از نرم افزار CRM کمی تحقیق کند.
همراه با آموزش کارکنان، قبل از اجرای کامل نرم افزار در یک بخش از سازمان، آن را در مقیاس کوچک آزمایش کنید تا مطمئن شوید که هیچ مشکلی وجود ندارد.
ویژگی های نرم افزار CRM خوب
هنگامی که تصمیم می گیرید نرم افزار CRM مناسب را برای کسب و کارتان انتخاب کنید، باید ملاحظات زیادی را مد نظر داشته باشید. برخی از این ملاحظات به اندازه و ماهیت کسب و کار شما بستگی دارد. اما به طور کلی ویژگی هایی هم وجود دارند که همواره از یک CRM خوب انتظار می رود تا قادر به برآوره کردن آن ها باشد.
هنگام تصمیم گیری برای خرید نرم افزار CRM، ویژگی های زیر را مد نظر داشته باشید:
- ابزارهای مدیریت تماس
- مدیریت پایپ لاین فروش
- تجزیه و تحلیل و گزارش
- مدیریت وظایف و برنامه ریزی تقویم
- قابلیت تعریف نقش های تیم
- اتوماسیون گردش کار
- امکان ادغام و یکپارچه سازی
- ارائه نسخه CRM ابری و محلی
- سهولت استفاده
- ایمنی
- خدمات مشتریان با کیفیت
- قیمت مناسب
همانطور که می دانید سی آر ام های زیادی وجود دارند که هرکدام ویژگی های متفاوتی دارند. از طرفی دیگر بسیاری از این نرم افزارها شبیه به هم هستند که این موضوع انتخاب را دشوارتر می کند. پس در زمان انتخاب و یا خرید نرم افزار سی آر ام ویژگی هایی که در بالا آمده را مد نظر قرار دهید تا بتوانید CRM مناسب کسب و کارتان را پیدا کنید.
بهترین نرم افزار سی آر ام با توجه به اندازه کسب و کار
اندازه کسب و کار شما می تواند در انتخاب نرم افزار CRM مناسب تأثیرگذار باشد. طبیعتا استارت‌آپ ها و شرکت های کوچک و متوسط، نیازمندی های متفاوتی با یکدیگر دارند.
نرم افزار CRM برای استارت آپ ها
اگر یک استارتاپ هستید، ممکن است لیست مخاطبین نسبتاً کوچکی داشته باشید و افراد در کسب و کار شما چندین نقش را بر عهده داشته باشند. در این شرایط قطعا نگه داشتن اطلاعات مشتریان در یک مکان، همراه با تاریخچه تعاملات آن ها با کسب و کار شما، به همه کمک می کند تا کارآمدتر کار کنند.
همچنین در مورد استارت آپ ها، داشتن سیستمی که بتواند به راحتی با نیازهای در حال تغییر آن ها سازگار شود ضروری است، بسیاری از نرم افزارهای CRM در این زمینه عملکرد مطلوبی را ارائه می دهند.
استفاده از CRM برای ساده سازی فرآیند فروش از همان ابتدا به صاحبان مشاغل کمک می کند تا درآمد خود را تحت کنترل داشته باشند. با داشتن یک سیستم سازماندهی شده برای ردیابی و نظارت، مطمئن خواهید شد که هیچ چیز مهمی هرگز از قلم نخواهد افتاد. نرم افزار CRM مانند دستیار شخصی شما عمل خواهد کرد.
نرم افزار CRM برای کسب و کارهای کوچک
همانند استارت آپ ها، کسب و کارهای کوچک ممکن است نیاز داشته باشند اطلاعات تماس را از نرم افزارهای دیگر به یک سی آر ام انتقال دهند. یک کسب و کار کوچک معمولا دارای پایگاه داده مشتریان بزرگ تر و حجم فروش بالاتری است و نیاز بیشتری به اتوماسیون فروش دارد.
صاحبان مشاغل کوچک ممکن است به راه حلی نیاز داشته باشند که به آن ها کمک کند تیم فروش خود را مدیریت کنند. همچنین ممکن است بخواهند نرم افزار CRM به بازاریابی و خدمات مشتریان نیز رسیدگی کند.
یک کسب و کار کوچک همچنین ممکن است در مقایسه با یک استارت آپ از نرم افزارهای بیشتری استفاده کند، که این امر قابلیت یکپارچگی نرم افزار را به یک ویژگی مهم در راه حل CRM تبدیل خواهد کرد. در نتیجه نرم افزار CRM برای کسب و کارهای کوچک بسیار کارآمد و مفید می باشد.
نرم افزار CRM برای کسب و کارهای متوسط و بزرگ
کسب و کارهای متوسط نیز همانند همتایان کوچک تر خود اما در مقیاس بزرگ تر به سی آر ام نیاز دارند. CRM مناسب برای مشاغل متوسط و بزرگ ممکن است برای کار با یک تیم فروش بزرگ تر با رویه های فروش پیچیده تر طراحی شده باشد. به علاوه، کسب و کارهای بزرگ تر می توانند از سی آر ام برای مدیریت تیم های بازاریابی و خدمات مشتریان به شکل گسترده تری بهره مند شوند.
یک کسب و کار متوسط ممکن است تاکید بیشتری بر رشد درآمد و افزایش بهره وری نسبت به کسب و کارهای کوچک تر داشته باشد. این امر بر جنبه هوش تجاری نرم افزار CRM تمرکز کرده و یک راه حل CRM با ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش پیشرفته را ایده آل می کند.
کسب و کارهای متوسط و بزرگ همچنین تمایل دارند که عملیات فناوری اطلاعات پیچیده تری را در مقایسه با کسب و کارهای کوچک داشته باشند. بنابراین ممکن است به یک نرم افزار CRM با ویژگی های یکپارچه سازی و سفارشی سازی پیشرفته تر نیاز داشته باشند.
نرم افزار CRM دانا – بهترین نرم افزار CRM ایرانی
نرم افزار CRM دانا یک راه حل پیشرفته برای افزایش کارایی و سرعت تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان با قابلیت سفارشی سازی برای کسب و کارهای مختلف است. با استفاده از CRM دانا، مدیریت اطلاعات تماس، افزایش فروش و درآمد، مدیریت کارکنان و پایپ لاین فروش، اندازه گیری شاخص های کلیدی عملکرد، یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها و بسیاری از امکانات دیگر را در یک راه حل جامع تجربه خواهید کرد. این نرم افزار هم به صورت استقرار محلی و هم به صورت نسخه ابری برای کسب و کارها و سازمان های مختلف قابل استفاده است.
