پنج ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

 

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در قلب فرآیندهای مرتبط با زیرساخت و عملیات (I&O) قرار دارد. همینطور که فناوری اطلاعات به تکامل خود ادامه می‌دهد، سازمان‌های مختلف هم در حال تغییر روش‌ها و چارچوب‌های سنتی ITSM خود هستند. در این مطلب قصد داریم شما را با پنج ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) کمی بیشتر آشنا کنیم.

 

۱- نرم افزار ITSM دانا پرو

دانا پرو یکی از پیشرفته‌ترین نرم افزارهای ITSM موجود در بازار است که برای تیم‌های خدمات IT، امکان رسیدگی، نظارت و مدیریت انواع خدمات فناوری اطلاعات را در یک سیستم منسجم و یکپارچه فراهم می‌کند. یکی از نقاط قوت اصلی نرم افزار ITSM دانا پرو، طراحی و پیاده سازی این ابزار بر اساس اصول ITIL است. ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات مجموعه ای از بهروش‌های IT است و بسیاری از سازمان‌های موفق از این چارچوب برای ارائه خدمات IT به شکل بهینه و افزایش سطح رضایت و ارزش طول عمر مشتری بهره می‌برند.

برخی از ویژگی‌ها و ماژول‌های کلیدی نرم افزار ITSM داناپرو عبارتند از:

• مدیریت رخدادها
• مدیریت دارایی‌ها
• مدیریت تغییر
• مدیریت مشکل
• مدیریت پیکربندی
• پایگاه دانش
• مدیریت سطح خدمات
• سرویس و نگهداری پیشگیرانه

نرم افزار ITSM داناپرو با توجه به نیازهای اصلی مدیریت فناوری خدمات اطلاعات و با در نظر داشتن ویژگی‌های بومی کسب و کارها و سازمان‌ها در کشور، به زبان فارسی و با یک رابط کاربری پویا و در عین حال ساده و روان، امکاناتی از قبیل پورتال کاربران، چت آنلاین، پیام های آماده، سنجش رضایت کاربران، تخصیص خودکار تیکت ها، کانال‌های یکپارچه ارتباطی، همکاری مشترک روی تیکت‌ها و فرم ساز پیشرفته را برای سازمان‌های ارائه دهنده خدمات IT فراهم می‌کند.

در کنار ویژگی‌های کابردی که پیش‌تر به آن‌ها اشاره شد، نرم افزار ITSM داناپرو، از امنیت بسیار بالایی نیز برخوردار بوده و ویژگی‌های اتوماسیون فرآیندها، سفارشی سازی آسان بدون نیاز به کد نویسی و قابلیت‌های توسعه پذیری همراه با رشد کسب و کار یا سازمان‌ها را هم مد نظر قرار داده است.

۲- SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk یک راه حل محبوب ITSM با مجموعه گسترده‌ای از ویژگی‌ها برای مدیریت یکپارچه خدمات فناوری اطلاعات است. این ابزار ITSM، یک پلتفرم واحد برای ساده ‌سازی فرآیندها با ادغام تمام درخواست‌‌های خدمات و تیکت‌های پشتیبانی که از طریق منابع مختلف مانند پورتال خدمات داخلی، ایمیل‌‌ها، تماس‌ها و فرم‌‌های ارسال درخواست جریان دارند را فراهم می‌‌کند.

اتوماسیون همچنان یک جنبه اساسی استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. خودکارسازی فرآیندها زمان تیم‌های IT را آزاد کرده و نیاز به تلاش‌های دستی برای اجرای کارهای تکراری میز سرویس را کاهش می‌‌دهد. نرم افزار SolarWinds Service Desk تیم پشتیبانی IT شما را با قابلیت های اتوماسیون پیشرفته خود برای مسیریابی تیکت‌ها، تخصیص، تایید، هشدار و موارد دیگر توانمندتر می‌کند. این ابزار ITSM به شما امکان می‌دهد قوانین مرتبط با اتوماسیون را برای تکمیل فرایندها و رسیدگی هر چه سریع‌تر به درخواست‌های کاربران تنظیم کنید.

پس از اینکه قوانین و خط مشی‌ها به درستی تعریف شدند، ماژول “Automations” نرم افزار تیکت‌ها را به تیم‌های مناسب اختصاص می‌دهد تا کارشناسان فنی به این درخواست‌ها رسیدگی کنند. نرم افزار به طور خودکار گروه یا فرد مرتبط را برای رسیدگی به یک تیکت پشتیبانی انتخاب می‌کند تا به تیم‌های فناوری اطلاعات و مهندسان در تسریع فرآیندهای مسیریابی کمک شود.

علاوه بر این، به شما امکان می‌دهد تا گردش‌‌های کاری میز خدمات را استانداردسازی و خودکار کنید تا:

• اطمینان حاصل کنید که وظایف مدیریت خدمات و درخواست‌های خدمات بدون تاخیر انجام می‌شوند
• گلوگاه‌های فناوری اطلاعات و دامنه خطاهای انسانی را حذف کنید
• تیم‌های فناوری اطلاعات را با اهداف تجاری مشترک هماهنگ کنید

 

۳- Web Help Desk

Web Help Desk یکی دیگر از راه حل‌های قابل اعتماد ارائه شده توسط SolarWinds است که قابلیت های اصلی ITSM را پوشش می‌دهد؛ از جمله:

• اتوماسیون ثبت تیکت
• مدیریت دانش
• سنجش رضایت مشتری
• اعلان ‌های سفارشی و هشدارهای نقض
• کنترل درخواست های تغییرات
• مدیریت دارایی و موجودی

همینطور که کسب و کار شما گسترش پیدا می‌کند، مدیریت دستی تیکت‌ها و درخواست‌‌های خدمات بسیار ناخوشایند و خسته‌ کننده می‌‌شوند. علاوه بر این، احتمال خطاهای انسانی نیز بالا خواهد رفت. با بهره گیری از نرم افزار SolarWinds Web Help Desk، ادمین‌‌های پشتیبانی شما می‌‌توانند با خودکار کردن گردش کار درخواست خدمات، از ثبت تیکت گرفته تا تخصیص، پاسخ دهی، مسیریابی و ارجاع، به راحتی کل فرآیند را مدیریت کنند. این نرم افزار قادر است با استفاده از پروتکل‌های ایمیل مانند IMAP، Exchange و POP، ایمیل‌های درخواست سرویس را به‌ طور خودکار به تیکت تبدیل ‌کند و برای سرپرستان فناوری اطلاعات این امکان را فراهم کند تا بتوانند روی حل مشکلات و اولویت‌های ارائه خدمات تمرکز کنند.

این پلتفرم دارای یک پایگاه دانش داخلی و متمرکز است، بنابراین می‌‌توانید مقالات و پرسش‌های متداول مربوط به سرویس دسک خود را به ‌جای پاسخ ‌دهی دستی به سؤالات، به این ترتیب ایجاد کرده و مدیریت کنید. این ویژگی برای مشتریان نهایی امکان سلف سرویس برای عیب یابی مشکلات ساده را فراهم خواهد کرد.

علاوه بر این، به شما امکان می دهد چندین درخواست خدمات را به یکدیگر مرتبط کنید تا تیکت‌های مطرح شده در مورد مشکلات مشابه به طور هماهنگ حل شوند. وجود این امکان نه تنها به ردیابی وظایف مختلف فناوری اطلاعات کمک می‌کند، بلکه مدیریت پروژه را نیز ساده‌تر خواهد کرد.

یکی از معیارهای مهم کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات، توافقنامه سطح سرویس (SLA) است. Web Help Desk به جلوگیری از عواقب ناشی از برآورده نشدن انتظارات تعریف شده در SLA کمک می‌کند. ویژگی « Priority Type & Alerts» امکان تنظیم هشدار بر اساس اولویت، تاریخ، زمان و موارد دیگر را فراهم می‌کند، یادآوری‌های لازم را برای افراد یا گروه های انتخاب شده ارسال کرده و آن‎ها را از نزدیک شدن به زمان نقض SLA آگاه می‌کند.

 

۴- Zendesk Suite

Zendesk Suite، همانطور که از نام آن پیداست، یک مجموعه جامع ITSM با ویژگی‌های پیشرفته تیکتینگ، چارچوب پیاده‌ سازی ساده ITIL، مدیریت دارایی‌های IT، مدیریت مشکلات، تجزیه و تحلیل قدرتمند و غیره است.

این پلتفرم به متخصصان فناوری اطلاعات کمک می‌‌کند تا درخواست‌های مشتری و مکالمات مربوط به پشتیبانی را با موفقیت پردازش کرده و در نهایت تجربه کاربر نهایی رضایت ‌بخشی را ارائه دهند. این مجموعه دارای یک سیستم میز خدمات قدرتمند – پشتیبانی Zendesk – برای ردیابی، تخصیص و اولویت ‌بندی سریع ‌تر تیکت‌های خدمات IT است. این ابزار ITSM تمام فعالیت‌‌ها و تعاملات با مشتری را در یک پلتفرم جمع ‌آوری و ادغام می‌‌کند و کسب‌ و کار شما را از نظر عوامل پشتیبانی مولد و مشتریان راضی و ناراضی ارزش‌ گذاری خواهد کرد.

این پلتفرم ITSM از چارچوب ITIL پشتیبانی کرده و به شما این امکان را می‌‌دهد تا اجرای فرآیندهای ITIL را بدون استفاده از ابزارهای پیچیده‌ در سازمان‌تان عملی کنید. همچنین با استفاده از API های باز نرم افزار، علاوه بر امکان چت، می‌توانید به سفارشی سازی و نوآوری فرآیندهای موجود هم بپردازید.

Zendesk مدیریت خدمات را با پشتیبانی گسترده مشتری و قابلیت‌های میز کمک قابل تنظیم خود ساده سازی می‌کند. می‌توانید به راحتی با استفاده از ابزارک وب، عملکرد پشتیبانی را در وب سایت خودتان پیاده سازی کنید. این ویژگی برای مشتریان این امکان را فراهم می‌کند تا بدون خروج از برنامه از طریق چت، تماس، ایمیل یا جستجو کمک‌های مورد نیازشان را دریافت کنند. به این ترتیب، مشتریان یا کاربران شما برای مطرح کردن مشکلات یا درخواست‌های خودشان به یک کانال محدود نخواهند شد.

علاوه بر این می‌توانید با ارائه یک پایگاه دانش غنی با منابع مستند و محتوای مرتبط، مشتریان خودتان را با قابلیت سلف سرویس توانمند کنید.

با استفاده از قدرت هوش مصنوعی و عوامل مجازی (ربات‌ ها)، این پلتفرم ITSM می‌تواند به طور خودکار به تیکت‌های پشتیبانی یا درخواست‌های مطرح شده توسط کاربران پاسخ داده و یا در حالی که یک کارشناس درخواست‌ها را بررسی و حل می‌کند، مقالات کمکی مرتبط را برای راهنمایی بیشتر به کاربر و یا حتی کارشناس ارائه دهد.

ابزارهای پراکنده و متفاوت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارائه پشتیبانی مشتری، کارایی نمایندگان شما را کاهش می‌دهند. Zendesk Suite پیمایش درخواست‌های پشتیبانی و اجرای آن‌ها را از طریق یک فضای کاری یکپارچه، گردش‌های کاری ساده‌ سازی شده و رابط متنی و بصری در همه کانال ‌ها آسان‌ تر می ‌کند.

سایر ویژگی‌های کلیدی Zendesk Suite عبارتند از:

• گزارش دهی دقیق و سفارشی سازی شده بر اساس داده‌های تاریخی و همسو با بهروش های ITIL
• تجزیه و تحلیل مبتنی بر داده
• ردیابی بین کانالی تعاملات مشتری و پشتیبانی
• نظارت مستمر بر رضایت مشتری، زمان پاسخگویی و زمان حل تیکت

 ۵- Server & Application Monitoring

در سازمان‌های مدرن، تیم‌ها مسئولیت‌های بیشتری را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند و تمایز متعارف بین نقش‌های توسعه و عملیات به سرعت محو می‌شوند. همینطور که سازمان‌های بیشتری رویکرد DevOps را اتخاذ می‌کنند، مجموعه ابزارهای مورد نیاز برای پشتیبانی از این ابزار جدید نیز تکامل می یابند. SAM یکی از این ابزارها است که می تواند الزامات نظارت بر برنامه های تیم‌های DevOps را برای سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلف برآورده کند.

این ابزار به راحتی قابل پیمایش است، به حداقل پیکربندی نیاز دارد و امکان سفارشی سازی کامل داشبوردها را نیز فراهم می‌کند. از آنجایی که برنامه‌های مدرن نصب شده در محیط‌های ترکیبی برای عملکرد به چندین کتابخانه و سرویس نیاز دارند، اشکال زدایی یا عیب یابی مشکلات عملکرد برنامه اغلب ساده نخواهند بود. تیم‌های DevOps اغلب برای شناسایی علت اصلی این مشکلات به بن بست می‌خورند، زیرا وابستگی‌های متعدد و دلایل بالقوه بسیاری برای بررسی وجود خواهند داشت. SAM می‌تواند این پیچیدگی‌ها را با ویژگی نگاشت وابستگی ها (dependency mapping) کاهش دهد. این ویژگی یک نمای دقیق از اتصالات شبکه، زمان پاسخگویی و وضعیت ارتباط شبکه بین خدمات وابسته را به شما ارائه می‌دهد.

علاوه بر این، در سازمان‌های بزرگ، استفاده کم یا بیش از حد از سرورها اغلب منجر به افزایش هزینه‌ها می‌شود. با نصب SAM، نه تنها می‌توانید اطمینان حاصل کنید که سرورها و برنامه‌های شما به خوبی کار می‌کنند، بلکه همچنین با پیگیری ظرفیت سرور و الگوهای استفاده از منابع در طول زمان، می‌ توانید وضعیت سرورها را نیز به طور موثر پیش‌ بینی و آماده سازی کنید.